CallCenter Profi

Interview: Im Bewerbungsprozess entscheidet schon der erste Eindruck vor Ort

 – Alexander Jünger

Über die Erfahrungen und Ergebnisse mit einer aktuellen Candidate Experience (CEX)-Analyse mit Mystery-Bewerbern sprachen wir mit Marcus Golonka, Country Manager bei Transcom Deutschland in Rostock.

CallCenterProfi: Herr Golonka, Transcom ist ein internationales Dienstleistungsunternehmen. Was wollen Sie uns über sich und das Unternehmen verraten?

Golonka: Die Call Center-Branche hat mich nun schon seit über 20 Jahren fest in den Händen. Seit 2010 arbeite ich für die Transcom und seit 2015 als Country Manager. Ich konnte einige Entwicklungen auf dem Dialogmarketing-Markt miterleben. Die Transcom würde ich als innovativ mit einer Hand-on-Mentalität bezeichnen. Diese Kombination gefällt mir.

CallCenterProfi: Kommen wir zum  Hauptthema: Welchen Stellenwert hat das Thema Recruitment bei Ihnen im Unternehmen?

Golonka: Das Thema hat bei uns absolut höchste Priorität. Es ist die Basis für die Qualität, die wir bei unseren Kunden abliefern können. Wir müssen die richtigen Profile finden und die passenden Mitarbeiter auf das richtige Projekt ansetzen. Dies muss aus meiner Sicht eine der Hauptdifferenzierungen zu unseren Wettbewerbern sein. Mitarbeiter machen den Unterschied!

CallCenterProfi: Können Sie kurz Ihren üblichen Recruiting-Prozess umreißen?

Golonka: Es ist sehr schwer, aktuell überhaupt genügend Bewerber zu finden, um den Prozess fortführen zu können. Wir schreiben die Jobs zunächst an verschiedenen Standorten aus. Hierbei nutzen wir mittlerweile sogar mobile Werbemittel oder digitale Flatscreens an hoch frequentierten Orten in der jeweiligen Region. Die potenziellen Bewerber werden dann zunächst in einem Telefoninterview selektiert. Dieses ist standardisiert und basiert auf wesentlichen wissenschaftlichen Erkenntnissen. Beispielsweise nutzen wir schon in dieser Phase des Recruitings Persönlichkeitsprofile, da wir festgestellt haben, dass in verschiedenen Projekten unterschiedliche Persönlichkeiten besser passen. Anschließend führen wir ein umfangreiches Assessment Center in unseren Räumlichkeiten durch.

CallCenterProfi: Wie schätzen Sie Ihren Recruiting-Prozess ein?

Golonka: Ich habe den Eindruck, dass wir schon sehr weit sind und alles sehr gut durchdacht haben: vom Einsatz der Werbemittel bis zum Ablauf der Assessment Center.

CallCenterProfi: Wie haben Sie reagiert, als die Idee aufkam, ein Bewerbungs-Mystery-Shopping mit der Agentur Kaufmann & Kirner durchzuführen?

Golonka: Ich war begeistert! Natürlich waren mir das übliche Mystery Shopping oder auch Mystery Calls in unserer Branche geläufig. Die Idee, das Prinzip auf den Bewerbungsprozess zu übertragen, fand ich unglaublich spannend. Selbstverständlich haben wir uns viele Gedanken um den Bewerbungsprozess gemacht, aber ein direktes und unverfälschtes Feedback, von einer Person, die alles hautnah miterlebt, darauf war ich sofort neugierig.

CallCenterProfi: Beschreiben Sie bitte kurz die Durchführung. Haben Sie Mitarbeiter mit einbezogen?

Golonka: Unser HR-Manager hat mich bei der Durchführung und Organisation unterstützt. Wir haben zunächst unsere klassischen Profile an die Mystery Shopping-Agentur weitergegeben, damit eben genau diese Testpersonen rekrutiert werden. Die Mitarbeiter haben wir im Vorfeld nicht darüber informiert, sondern sie später mit den Ergebnissen überrascht. Wir haben lediglich einen groben Zeitraum vorgegeben, damit wir auch nicht wissen konnten, wann jemand kommen würde. Eigentlich wurden wir erst wieder aktiv, als wir die Ergebnisse schwarz auf weiß vor uns liegen hatten.

CallCenterProfi: Es wäre toll, wenn Sie uns ein wenig über Ihre Ergebnisse und über die Konsequenzen für Sie berichten könnten.

Golonka: Wir haben ganz konkret auf Grundlage der CEX-Ergebnisse beschlossen, unseren Eingangsbereich umzubauen. Es war deutlich herauszulesen, wie wichtig der erste Eindruck bei den Bewerbern ist. Dazu zählt selbstverständlich auch der Empfangs- und Wartebereich. Durch den Perspektivwechsel konnten wir deutlich nachempfinden, was für eine wichtige  Rolle auch die Mitarbeiter am Empfang spielen. Wir wollen unbedingt vermeiden, dass der erste Eindruck möglicherweise das eher negative Image der Call Center-Branche bestätigt, denn in diesem Fall verlieren wir gleich zu Beginn zweifelnde Bewerber. Unser neuer Empfangsbereich wird offen, modern, einladend und einfach sympathisch.

CallCenterProfi: Wie sind die Assessment Center bei den Testkandidaten bewertet worden?

Golonka: Insgesamt sehr gut. Allerdings haben wir unsere Unternehmenspräsentation, welche wir den Bewerbern zeigen, etwas geändert. Um ein paar Änderungen zu nennen: Wir gehen nun offener mit den Vorurteilen unserer Branche um, kommunizieren aber auch noch deutlicher die Benefits, die wir als Arbeitgeber bieten. Weiterhin haben wir die Abläufe des Assessment Centers leicht verändert und einen klaren Zeitplan für die Teilnehmer aufgestellt. Interessant war, dass, obwohl es sich bei den Bewerbern um Testpersonen handelte, trotzdem die Anspannung und Aufregung, die mit so einem Assessment Center verbunden sind, deutlich wurden. Die nun klarere Kommunikation erleichtert den Teilnehmern das Abschalten und Pause machen. Unser Fazit: Wir werden die CEX wiederholen und überprüfen, ob unsere Änderungen bei den Bewerbern angekommen sind und positiv aufgenommen werden.

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