Über Unternehmensnachfolge im Contact Center-Markt, die Rolle von Familienunternehmen und eine mögliche dritte Generation im Unternehmen sprachen wir mit Dietmar Klug, Geschäftsführer der TDM Telefon-Direkt-Marketing GmbH. Er führt den Dienstleister gemeinsam mit seiner Schwester Carola in zweiter Generation. Gegründet wurde das Unternehmen 1983 von ihrer Mutter Barbara F. Klug, einer Pionierin der deutschen Call Center-Branche.

CallCenterProfi: Herr Klug, Ihre Mutter Barbara F. Klug hat TDM 1983 gegründet, zu einer Zeit, als Telefonmarketing in Deutschland praktisch noch nicht existierte. Welche Bedeutung hat diese Gründungsgeschichte für das Unternehmen heute?

Dietmar Klug: Diese Gründungsgeschichte ist nicht nur ein Teil unserer Historie, sie ist die DNA von TDM. Sie verkörpert den Mut, eine Vision gegen alle Widerstände zu verfolgen. Wenn meine Mutter damals auf den Bankberater gehört hätte, der ihr sagte, ihre Idee habe keine Zukunft und sie bräuchte die Bürgschaft ihres Mannes, gäbe es uns heute nicht. Dieser „Mach dein Ding!“-Geist, dieser unbedingte Glaube an die eigene Idee, prägt uns bis heute. Er ist die emotionale und strategische Grundlage für unsere Innovationskraft. Als wir mit der Entwicklung unserer KI-Plattform "TDMxKIM" begannen, war das ein ähnlicher Moment: Wir haben nicht gefragt, ob es geht, sondern wie wir es schaffen. Diese Haltung ist das direkte Erbe meiner Mutter.

CallCenterProfi: Wie sind Sie selbst in das Unternehmen eingestiegen?

Dietmar Klug: Ich bin da so reingewachsen, fast ohne es zu merken. Als meine Mutter TDM gründete, war ich 15 Jahre alt. Das Unternehmen war quasi mein jüngeres Geschwisterkind und immer Teil unseres Familienlebens. Während meines Studiums habe ich dann bei TDM angefangen zu arbeiten. Es gab nie einen Masterplan oder den Druck, dass ich einsteigen muss. Meine Mutter hat es auf eine sehr kluge Art geschafft, meiner Schwester und mir die Freiräume zu geben, unseren eigenen Platz im Unternehmen zu finden und darin zu wachsen. Die Leidenschaft für die Sache kam von selbst. Es fühlte sich nie wie eine Pflicht an, sondern immer wie eine Chance.

CallCenterProfi: Viele Contact Center-Dienstleister sind familiengeführt. Was bedeutet das konkret im Alltag eines Unternehmens?

Dietmar Klug: Es bedeutet vor allem kurze Entscheidungswege und eine extrem hohe persönliche Verantwortung. Wir haben noch nie einen Quartalsbericht für uns selbst geschrieben. Wir denken in Generationen. Wenn es ein Problem gibt, wird es am Familientisch besprochen und gelöst, nicht in anonymen Gremien vertagt. Das schafft eine Kultur des Vertrauens und der Verbindlichkeit, die sich auf die gesamte Belegschaft überträgt. Unsere Mitarbeiter sind für uns keine Personalnummern. Wir kennen ihre Geschichten. Dass unsere allererste Mitarbeiterin, Ramona Lehnigk, nach über 40 Jahren immer noch bei uns ist, sagt eigentlich alles. Das ist eine Qualität der Zusammenarbeit, die man in einem reinen Konzernumfeld nur schwer findet.

CallCenterProfi: Ihre Mutter gilt als eine der frühen Pionierinnen der Branche. Welche Rolle hat sie über die Gründung hinaus gespielt?

Dietmar Klug: Sie war nicht nur Gründerin, sie war eine Gestalterin der gesamten Branche. Ihr ging es immer darum, das, was damals als „Hausfrauen-Job“ belächelt wurde, zu professionalisieren. Ein Meilenstein war ihr Engagement im Bundesinstitut für Berufsbildung, wo sie maßgeblich an der Schaffung der Ausbildungsberufe zur Servicefachkraft und zum Kaufmann für Dialogmarketing mitgewirkt hat. Bereits 1992 entwickelte sie den bundesweit ersten Ausbildungsberuf für blinde Fachkräfte im Telefonmarketing. Sie hat nicht nur ein Unternehmen aufgebaut, sondern einer ganzen Branche zu Ansehen, Standards und einer Zukunft verholfen. Ich glaube, das hat sie wirklich angetrieben, mehr als der reine Unternehmenserfolg.

CallCenterProfi: Wie hat sich das Unternehmen seit der Gründung entwickelt?

Dietmar Klug: Die Entwicklung ist eine Reise von der analogen Manufaktur zum digitalisierten, KI-gestützten Premiumanbieter. Es begann in einer Dachgeschosswohnung mit Stift, Zettel und Wählscheibentelefon. Die Meilensteine waren die Einführung des ersten Computernetzwerks 1991, die erste ACD-Anlage 1992 und der Schritt ins Internet 1998. Ein entscheidender Schritt war der Ausbau zur Mehrsprachigkeit mit über 30 Sprachen. Der größte Sprung ist aber zweifellos die Entwicklung unserer KI-Plattform "TDMxKIM". Wir haben den Bogen von 100 Prozent Mensch zu einer perfekten Symbiose aus Mensch und KI gespannt. Aber bei aller technologischen Entwicklung ist der Kern derselbe geblieben: Kommunikation braucht Herz und Verstand. Das war das Versprechen meiner Mutter und es gilt auch im Zeitalter der KI.

CallCenterProfi: Heute führen Sie das Unternehmen gemeinsam mit Ihrer Schwester in zweiter Generation. Was unterscheidet Ihre Perspektive von der Ihrer Mutter?

Dietmar Klug: Meine Mutter war die Gründerin, die aus dem Nichts etwas erschaffen hat. Ihre Perspektive war die einer Visionärin und Pionierin, die einen Markt erst schaffen musste. Unsere Aufgabe als zweite Generation ist es, dieses Fundament zu sichern, es aber gleichzeitig in die Zukunft zu überführen und skalierbar zu machen. Wir müssen die unternehmerische DNA bewahren und sie mit den Anforderungen der Digitalisierung und Globalisierung in Einklang bringen. Meine Mutter hat das Feuer entfacht. Unsere Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass es kontrolliert, aber kraftvoll weiterbrennt und neue Energiequellen erschließt, wie eben die künstliche Intelligenz.