Über die Verbindung aus technischer und funktionaler Servicequalität und die Bedeutung von konsequenter Fallverantwortung sprachen wir mit Henning Ahlert. Er macht deutlich, warum Servicequalität vor allem eine Frage von Haltung, Führung und Klarheit ist.

CallCenterProfi: Sie sprechen von technischer und funktionaler Servicequalität. Wo erleben Sie im Alltag die größten Defizite?

Henning Ahlert: Das größte Defizit in der Praxis besteht darin, dass den handelnden Serviceverantwortlichen das Zusammenspiel dieser Variablen nicht ausreichend präsent ist und dadurch gegenüber den Kunden der Unternehmen grundsätzliche Fehler und Versäumnisse entstehen, die zu einer schlechten wahrgenommenen Servicequalität führen und damit negativ auf die Kundenzufriedenheit wirken können. Zur Einordnung: „technische“ und „funktionale“ Servicequalität beeinflussen die wahrgenommene Servicequalität der Kunden. Die technische Servicequalität bezieht sich auf das Ergebnis, was der Service aufgrund des Anliegen eines Kunden erzeugen soll, also dem „was“, was sich am besten in der Lösung (des Anliegen) festmachen lässt. Die funktionale Servicequalität bezieht sich auf das „wie“, also wie die Lösung zustande kommt (oder eben auch nicht). Dabei ist zu beachten, dass selbst die allerbeste funktionale Qualität einen kompletten Ausfall der technischen Qualität nicht ausgleichen kann, denn der Kunde hatte bekanntlich ein Anliegen, was er gelöst wissen wollte. Allerdings kann eine gute technische Qualität in Kombination mit einer guten funktionalen Qualität eine gute wahrgenommene Servicequalität erreichen und einen substanziellen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten. Und genau das ist häufig in Serviceorganisationen das Problem. Wenn das „was“ nicht perfektioniert wird, lohnt sich eine Verbesserung des „wie“ nur bedingt. Dieser Wirkungsmechanismus sollte zunächst für die eigene Serviceleistung verstanden werden. Wenn über das Grundsätzliche keine Klarheit besteht, sollte man keine Pläne machen. Aber wenn das Problem erkannt wird, dann ist die Lösung weitestgehend offensichtlich.

CallCenterProfi: Wie kann funktionale Qualität – also Kommunikation, Begleitung, Transparenz – aktiv gemanagt werden, statt vom Zufall abzuhängen?

Henning Ahlert: Hier unterteile ich im Kundenservice zwei Situationen, die Sofortlösung im Kontakt und die spätere Lösung, die nicht im ersten Kontakt möglich ist. Und dabei spielt es keine Rolle, ob es menschlich-assistierter oder digital-automatisierter (Self) Service ist. Die zwei Situationen haben für beide Arten der Serviceerbringung Gültigkeit. Für den Kunden ist es wichtig, schnell und einfach zu einer Lösung zu kommen, die transparent und fair sein sollte und im Idealfall den Kunden zu einem gewissen Grad überraschen können muss. Ist eine Sofortlösung des Anliegen möglich, wäre es begrüßenswert, wenn die Antwort schnell erfolgen könnte (zum Beispiel Erreichbarkeit, kurze Wartezeit usw.), wenn sie einfach verfügbar ist (etwa über verschiedene Kanäle nach Wahl und den Kunden nicht in einen Kanal zwingt) und im Ergebnis aus Kundensicht eine Lösung bringt, mit der er einverstanden ist – die also objektiv erwartbar erscheint. Das kann auch soweit gehen, dass die erzielte Lösung für den Kunden selbst nicht objektiv erwartbar war, aber der Service kulant agiert und somit den Kunden positiv überrascht. All das lässt sich durch den Service aktiv managen. Ist eine Sofortlösung des Anliegens nicht möglich, ist es unter anderem erforderlich, dass der Kunde bis zur Lösungsfindung begleitet wird, mit verbindlichen Zusagen, die später eingehalten bzw. übertroffen werden können, einem objektiv betrachtet realistischen Lösungszeitraum und einer regelmäßigen Kommunikation zum Fortschritt. Hier sollte gar nichts dem Zufall überlassen werden, denn der Kunde verlässt den ersten Kontakt ohne Lösung und muss sich auf den Servicemitarbeiter oder auch die automatisiert generierte Information zum weiteren Prozedere verlassen können. Auch hier lässt sich leicht erkennen, wie die funktionale Qualität gesteuert werden kann.

CallCenterProfi: Warum fällt es vielen Organisationen schwer, ungelöste Fälle konsequent zu „manndecken“, wie Sie es nennen?

Henning Ahlert: Auch hier kann in zwei Kategorien unterschieden werden, einmal in die Fälle, die gemäß Prozess nicht oder nur bedingt sofort lösbar sind und jenen, die Ausnahmen darstellen, bei denen weitere, zum Teil unkonventionelle Klärungen nötig sind. In die erste Kategorie fallen Fälle wie zum Beispiel technische Störungen, bei denen ein Technikereinsatz nötig ist oder etwas physisch zum Kunden gesendet werden muss. Bei diesen sollte es kein Problem sein, den Prozess so exakt zu definieren und die eben erwähnte Proaktivität anzuwenden, um geordnet den Prozess bis zur Lösung zu begleiten. Unternehmen, die diese Kategorie nicht beherrschen, haben einfach ihre Hausaufgaben nicht erledigt. In der zweiten Kategorie muss das Unternehmen sich kümmern und den Kümmerern (Kundenberater mit besonderen Kompetenzen und Möglichkeiten) den Freiraum geben, Kundenprobleme unkonventionell zu lösen und die Extrameile gehen zu können, jenseits von Bearbeitungszeiten und Abteilungsgrenzen gedacht und agiert. Auch das ist keine Raketentechnik! Die Serviceorganisation muss das einfach bereitstellen und ermöglichen. Warum sich Serviceorganisationen insgesamt mit diesen nicht sofort lösbaren Anliegen schwer tun, kann ich nur aus eigener Beobachtung beschreiben. Oft wird auf die Sofortlösungsquote geschaut und wie diese verbessert werden kann. Das ist sicher richtig aber die Restgröße, die der nicht sofort lösbaren Fälle, muss gleichzeitig beachtet werden. Oftmals wird die allerdings nicht ausreichend beachtet. Aber genau die dort betroffenen Kunden sind die potenziellen Detraktoren (unzufriedenen Kunden).

CallCenterProfi: Welche Rolle spielen Führung und Kultur, wenn es um echte Qualitätsverantwortung geht?

Henning Ahlert: Eine sehr große. Das Management muss das Interesse für den Kunden nicht nur postulieren, sondern wirklich verinnerlichen und vorleben. Wenn Vorstände Vorstandsbeschwerden von Kunden gar nicht sehen und von irgendwem bearbeiten lassen, ohne Notiz zu nehmen, dann fängt da das Problem an. Die Unternehmensführung sollte sich im eigenen Service nicht an VIP-Hotlines wenden können, sondern in der Warteschleife hängen oder im Chat- und Voicebot verzweifeln, wie Otto Normalverbraucher auch. So käme etwas Bewegung in die Sache. Zudem gehört hierzu auch, welchen Stellenwert der Kundenservice im Unternehmen einnimmt. Sitzt der Kundenservice am Vorstands- oder am Katzentisch?

CallCenterProfi: Wenn Sie einen Punkt nennen müssten, an dem Qualität im Kundenservice heute am häufigsten scheitert, welcher wäre das?

Henning Ahlert: Dieser eine Punkt ist aus meiner Sicht, den eigenen Service aus der Brille der eigenen Kunden und Interessenten zu sehen und sich dann zu fragen, ob man in der Problemvermeidung mehr tun könnte und bei der Anliegenlösung über alle Kanäle, im menschlichen wie im automatisierten Service, ausreichend schnell, einfach, transparent und fair gegenüber seinen Kunden agiert oder ob es da Dinge gibt, die man selbst als Kunde bemängeln würde. Wenn das von ganz oben bis zum ausführenden Kundenberater durchgehend gelebt, kontinuierlich optimiert und kritisch diskutiert würde, wären viele Unternehmen bei der Qualität viel weiter.

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