Künstliche Intelligenz gilt als einer der zentralen Treiber für die Weiterentwicklung des Kundenservice. Automatisierungspotenziale sind vorhanden, doch viele Unternehmen tun sich schwer, diese konsequent zu heben. Studien von Deloitte und Microsoft zeigen: Weniger als 36 Prozent der Unternehmen schaffen es bislang, Anrufe erfolgreich auf andere Kanäle umzuleiten, und die Self-Service-Lösungsrate liegt unter 45 Prozent. Das führt zu überlasteten Mitarbeitenden, steigenden Kosten und unzufriedenen Kunden.

Ein aktuelles Whitepaper von HSO beleuchtet die Ursachen für diese Diskrepanz. Demnach hemmen fehlende Integration der Kanäle, mangelnde Datenkonsistenz und langwierige Pilotphasen den Fortschritt. Statt messbarer Ergebnisse bleiben viele Projekte im Teststadium stecken. Dabei seien bereits heute branchenspezifische Szenarien möglich - von automatisierten Routinetätigkeiten über Self-Service-Lösungen bis hin zu KI-gestützten Analysen für eine bessere Servicequalität.

Das Whitepaper zeigt zudem, wie eine klare Strategie den Unterschied machen kann. Dazu zählen eine einheitliche Datenbasis, die Verknüpfung der Kanäle und die Integration von KI in bestehende Systeme wie Dynamics 365. Nur so lasse sich das volle Potenzial von KI entfalten: Kosten senken, Servicequalität verbessern und Mitarbeitende entlasten.

Unternehmen, die den Sprung von der Testphase zur Umsetzung schaffen, können laut HSO nicht nur Effizienzgewinne erzielen, sondern auch ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig stärken.

Übrigens: Für Unternehmen, die bereits über grundlegendes Wissen zu KI-Technologien verfügen, aber Unterstützung bei der Implementierung benötigen, gibt es das so genannte "Speedboat-Beratungsangebot". Damit entwickeln Sie in wenigen Wochen einen Prototypen, eine KI-Strategie und ermitteln den Business Value für Ihr Unternehmen.