Eine aktuelle Studie von WOW24-7 zeigt, wie groß die Lücke zwischen den technologischen Ambitionen von Unternehmen und ihrer tatsächlichen Umsetzungskompetenz im Customer Support und in den Operations inzwischen geworden ist. Zwar planen 75,7 Prozent der befragten Führungskräfte, ihre Investitionen in KI und Automatisierung in den kommenden zwölf Monaten zu priorisieren, doch 48,6 Prozent berichten gleichzeitig von erheblichen Schwierigkeiten bei der Implementierung agentischer KI. Damit entsteht eine Umsetzungslücke, die digitale Transformationsprojekte bremst und die operative Leistungsfähigkeit spürbar beeinträchtigen kann.

Die Studie offenbart zudem deutliche Budget- und Ressourcengrenzen. 64,9 Prozent der Organisationen arbeiten mit eingeschränkten finanziellen Mitteln, und 56,8 Prozent nennen die Bereitstellung ausreichender Ressourcen als größte Herausforderung. Diese Engpässe bestehen, obwohl 59,4 Prozent der Unternehmen ihren Customer Support stärker an Umsatzwirkung und Kundenbindungskennzahlen ausrichten wollen. Der Bereich wandelt sich damit zunehmend zu einem strategischen Umsatztreiber, ohne dass die dafür nötigen Strukturen flächendeckend vorhanden sind.

Auch operative Standards weisen deutliche Lücken auf. Rund ein Drittel der Unternehmen verfügt über keine 24/7-Abdeckung, und 18,9 Prozent können keine ausreichende mehrsprachige Unterstützung bieten. Selbst technologieorientierte Branchen wie der SaaS- und Tech-Sektor kämpfen mit Modernisierungsdefiziten: 35,1 Prozent berichten von Schwierigkeiten bei Digitalisierung und Advanced Analytics.

Hinzu kommt, dass der Einfluss des Customer Supports auf Geschäftsergebnisse oft nur unzureichend messbar ist. 35,1 Prozent sehen Schwierigkeiten bei der Wirkungsmessung, weitere 24,3 Prozent haben Probleme, Investitionen gegenüber der Geschäftsführung zu begründen. Gleichzeitig fühlen sich nur 18,9 Prozent der Verantwortlichen stark unterstützt, was den strukturellen Druck auf Customer-Support-Teams zusätzlich erhöht.

Die Studie zeigt eine Branche, die vor einem entscheidenden Wendepunkt steht: Unternehmen müssen entscheiden, welche Fähigkeiten sie intern stärken und wo strategische Partnerschaften notwendig werden, um die steigenden Anforderungen im Customer Support und in den Operations zuverlässig zu erfüllen.

Sie wollen mehr wissen?
Die komplette Studie steht - in englischer Sprache und nach Registrierung - hier zum Download bereit …