In den vergangenen Jahren setzen Unternehmen verstärktauf KI-gestützte Automatisierungstechnologien im Kundenservice. Ob in Form von Chatbots, digitalen Assistenten oder Self Service-Portalen: Künstliche Intelligenz (KI) verspricht Effizienzgewinne und eine Entlastung der Kundenservice-Teams. Trotz dieser Potenziale gibt es eine Herausforderung: Viele Kunden warten immer noch viel lieber in einer Warteschlange auf einen menschlichen Mitarbeiter, als mit einem Bot zu interagieren. Wie gelingt diese Balance zwischen intelligenter Automatisierung und persönlicher Interaktion?

Ist überall nur noch Krise oder sehen wir nur den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr? Max Frisch gibt uns da einen hilfreichen Hinweis: „Eine Krise ist ein produktiver Zustand. Wir müssen ihr nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen.“ Beide Sätze zeigen, was oft übersehen wird, bereits den Ansatz zur Lösung. Und damit lässt sich doch ein konstruktiver Blick auf Krisen werfen und wie sie aus Sicht der Psychologie wirken.

Kundenzentrierung eröffnet Energieversorgungsunternehmen (EVU) eine Vielzahl neuer Möglichkeiten. Denn in kaum einer anderen Branche sind kommunale Unternehmen so nah an ihren Kunden, wie in dieser. Dennoch interessieren sich EVUs oft kaum für ihre Kunden. Schlimmer noch, meistens kennen sie diese nicht einmal. Unser Gastautor Sergej Plovs hat den Status-quo untersucht und gibt Tipps, wie sich die Kundenorientierung bei EVU verbessern lässt.

Kunden nutzen heute selbstverständlich unterschiedliche Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. „Multichannel“ ist Pflicht. Aber die Systeme an sich sorgen noch nicht für Kundenzufriedenheit. Entscheidend ist, dass Kunden schnell und einfach digitalen Support bekommen. Das ist zu oft nicht der Fall. Unser Gastbeitrag von Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks] Instituts für Kommunikation und ServiceDesign®, nimmt die einzelnen digitalen Kanäle unter die Lupe und erklärt, was sie zu leisten imstande sind.

Fast jedes Unternehmen steht in der Corona-Krise vor neuen Herausforderungen: Wie können Informationen und Corona-Updates gezielt und schnell an Geschäftspartner und Kunden gestreut werden? Wie wird geregelt, dass der Kundenservice nicht unter den Auswirkungen des Virus leidet? Wie lässt sich auch aus dem Homeoffice der Kontakt zu Kollegen und Kunden halten? „Corona wirkt jetzt wie ein Turbo für die Verbreitung von WhatsApp und Co. bei deutschen Unternehmen“, ist Matthias Mehner von MessengerPeople überzeugt. Welche Anhaltspunkte dafür sprechen, erklärt er in einem Gastbeitrag.

Aufgrund der Corona-Epidemie arbeiten Millionen von Arbeitnehmern im Homeoffice. Während die Eltern Onlinedienste nutzen, sitzen Schüler und Studenten nun zu Hause, recherchieren im Internet oder erledigen online ihren Schulstoff. Diese höhere Auslastung lässt die Next-Generation-Netze der Internet- und Telefon-Provider natürlich nicht gleich zusammenbrechen. Dennoch sehen sich Behörden und Unternehmen bereits gehäuft mit einer schlechten Sprachqualität und mangelnden Erreichbarkeit konfrontiert. In unserem Gastbeitrag zeigen wir Ihnen drei Schritte, um Ihre zur Verfügung stehende Bandbreite effizient zu verwenden.