Das Jahr 2021 war durch den Endspurt der Großen Koalition und interne, zukunftsweisende Entscheidungen für den Call Center Verband Deutschland und die Branche äußerst ereignisreich. Das Jahr 2022 startete nicht minder lebhaft.

CCV-Umbenennung
Am 17. Januar 2022 trafen sich CCV-Vorstand und CCV-Geschäftsstelle unter Einhaltung der Pandemieregeln in Berlin zum Auftaktmeeting, um Ziele und Maßnahmen für Verband und Branche im Jahr 2022 zu erörtern. In diesem Rahmen nahmen CCV-Präsident Dirk Egelseer und CCV-Schatzmeister Andreas Bopp einen Notartermin wahr, um eine Vereinsregisteränderung einzuleiten. Denn am 18. November 2021 fand die ordentliche CCV-Mitgliederversammlung statt, welche unter anderem beschloss, dass der bisherige „Call Center Verband Deutschland e. V.“ künftig „Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V.” heißen soll, um dem Wandel der Branche in den 25 Jahren seit Gründung des Verbandes Rechnung zu tragen. Am 18. Februar 2022 wurde die entsprechende Änderung des Vereinsregisters durch das Amtsgericht Charlottenburg vorgenommen und der CCV nunmehr auch offiziell umbenannt.
(CallCenterProfi berichtete ...)

Verbraucherradar
Die Bundesnetzagentur (BNetzA) veröffentlichte am 14. Januar 2022 den Verbraucherradar 2021. (CallCenterProfi berichtete ...) Demnach stiegen die schriftlichen Beschwerden über unerlaubte Werbeanrufe von 63.273 im Jahr 2020 auf 79.702 im Jahr 2021. Der CCV äußerte sich hierzu in einer Pressemitteilung, in der der Verband betonte, dass er unerlaubte Telefonwerbung und Rufnummernmissbrauch ablehnt und dieses die Branche in Misskredit bringende Marktverhalten verurteilt, sich jedoch eine transparentere Veröffentlichungspraxis seitens der BNetzA wünscht. Nach wie vor spricht sich der CCV dafür aus, dass in solchen Veröffentlichungen neben dem Beschwerdeaufkommen auch publiziert wird, wie hoch der Anteil der nicht substantiiert vorgetragenen bzw. unbegründeten Beschwerden ist. Denn nach Auskunft der Bundesregierung ist ein Großteil der Beschwerden, die die BNetzA erreichen, entweder nicht substantiiert oder es liegt gar kein Rechtsverstoß vor. Die BNetzA betonte in der Vergangenheit zudem selbst, dass ein kausaler Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens besteht. Die Liste der von der BNetzA wegen Verstößen gegen das Verbot unerlaubter Telefonwerbung erlassenen Bußgelder enthält für das Jahr 2021 ferner lediglich 14 Fälle, bei 79.702 Beschwerden erscheint diese Zahl vergleichsweise gering. Nur wenn das gesamte Beschwerdeaufkommen nach begründeten und unbegründeten Beschwerden aufgeschlüsselt wird, können die Beschwerdezahlen eingeordnet werden. Diese lückenhaften Angaben können darum keine Grundlage für politische Forderungen beispielsweise nach der Bestätigungslösung darstellen.

Die Veröffentlichung der BNetzA gibt in diesem Zusammenhang zudem keine Auskunft darüber, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist, obwohl Betrugsdelikte aus dem Ausland das größte Problem darstellen. Diese Fallgruppe kann auch nicht mithilfe von geplanten, den Geschäftsverkehr einschränkenden Maßnahmen wie die Bestätigungslösung beseitigt werden. Hier müssen vielmehr BNetzA und Ordnungsbehörden mit erweiterten internationalen Befugnissen sowie besseren technischen Möglichkeiten ausgestattet werden.
(CallCenterProfi berichtete ...)

Mindestlohnerhöhung
Gemäß Koalitionsvertrag soll der Mindestlohn ohne Hinzuziehung der Mindestlohnkommission in einer einmaligen Anpassung durch den Gesetzgeber auf zwölf Euro pro Stunde erhöht werden. (CallCenterProfi berichtete ...) Danach soll die Mindestlohnkommission wieder über die weiteren Erhöhungsschritte entscheiden. Hierzu erarbeitete das Bundesministerium für Arbeit und Soziales einen Referentenentwurf, das im Januar dem CCV mit der Bitte um Stellungnahme übermittelt wurde. Der CCV kritisierte in seiner Bewertung die Pläne und kommentierte diese auch in einer Pressemitteilung. Die Mehrheit der CCV-Mitglieder stand der grundsätzlichen Einführung des Mindestlohnes positiv gegenüber. Verband und Branche stehen als Arbeitgeber zu ihrer sozialen Verantwortung. Bei der Höhe ist jedoch ein Ausgleich zwischen Arbeitnehmer- und Arbeitgeberinteressen wichtig. Diesen gewährleistet die Mindestlohnkommission. Eine rein politisch motivierte Erhöhung ohne Einbeziehung der Sozialpartner ist hingegen abzulehnen. Durch die erhebliche Steigerung der Personalkosten sind darüber hinaus negative Beschäftigungseffekte, Preiserhöhungen und ein verstärktes Nearshoring zu befürchten. Unternehmen und ganze Branchen, die bereits durch die Pandemie erheblich getroffen sind, werden durch die Erhöhung zusätzlich belastet, und die Steigerung wird zum zusätzlichen Inflationstreiber. Die Mindestlohnkommission, in deren Rahmen die Sozialpartner im Dialog den Mindestlohn und dessen Modalitäten festlegen, hat sich bewährt und darf nicht ausgehöhlt werden. Es steht zu befürchten, dass durch diese politisch motivierte Anpassung ein Präzedenzfall geschaffen und der Mindestlohn künftig zum regelmäßigen Objekt des Wahlkampfes und eines Bieterwettbewerbs wird.

Anhörung zu § 7a UWG
Mit dem § 7a UWG, der seit 1. Oktober 2021 gilt, wurde für werbende Unternehmen eine Dokumentations- und Aufbewahrungspflicht eingeführt. Danach muss die vorherige ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers in die Telefonwerbung zum Zeitpunkt der Erteilung in angemessener Form dokumentiert und aufbewahrt werden. Die werbenden Unternehmen müssen diesen Nachweis ab Erteilung der Einwilligung sowie nach jeder Verwendung der Einwilligung fünf Jahre aufbewahren. Die Unternehmen haben der BNetzA den Nachweis auf Verlangen unverzüglich vorzulegen. Die BNetzA kann gemäß der Gesetzesbegründung Hinweise veröffentlichen, wie sie den unbestimmten Rechtsbegriff der „angemessenen Form“ auslegen wird. Einen Entwurf dieser Auslegungshinweise überreichte die BNetzA dem CCV und weiteren führenden Branchenverbänden gegen Ende des Jahres 2021. Der CCV bezog ausführlich Stellung und betonte, dass die Auslegungshinweise praxisfern sind.

Allgemeinverfügung zu § 120 TKG
Der neue § 120 TKG verbietet unter anderem das Aufsetzen ausländischer Rufnummern. Allerdings hat der Gesetzgeber der BNetzA die Möglichkeit eingeräumt, mittels einer Allgemeinverfügung Voraussetzungen für eine Ausnahme vom Verbot zu erlassen. Die BNetzA erarbeitet aktuell unter Beteiligung der Wirtschaftsverbände eine entsprechende Allgemeinverfügung. Sobald diese final veröffentlicht wurde, wird der CCV hierüber informieren.