Die Kommunikation der Zukunft ist vom Kunden aus angelegt. Was dem Kunden nützt, hat Priorität, was dem Kunden den Zugang erleichtert, wird zum Prinzip. Unternehmen sind gefordert ihre Kompetenzen in der Kommunikation auf- und auszubauen, um so die Erwartungen der Kunden und die Möglichkeiten moderner Technologien harmonisch zu verbinden. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr und Sommer 2022 durchgeführt wurde.

Sie haben es sicher auch gehört oder sogar selbst die E-Mail von XING-Geschäftsführerin Sabrina Zeplin bis zum Ende gelesen: Mit „schwerem Herzen“ stellt die Plattform seine Gruppen- und Eventmarkt-Angebote zum 1. Januar 2023 ein. Was das für die „CallCenterProfi“-Gruppe auf XING bedeutet, ist logisch: Im kommenden Jahr wird es sie nicht mehr geben und sämtlicher Content nach den Vorgaben der EU-DSGVO gelöscht. Und nun?

In den vergangenen beiden Jahren gab es einen starken Trend hin zu einer digital-getriebenen Customer Experience über alle Bedarfe und Altersstrukturen von Kunden hinweg. Die Kundenerwartungen bezüglich Schnelligkeit, Verbraucherfreundlichkeit und nahtlose Integration sind höher als je zuvor. Jedoch sind die Kunden nicht mehr bereit, den menschlichen Kontakt zu opfern. Wie gehen Markenunternehmen und deren Contact Center mit dieser komplexen Gemengelage um? Wie können sie beide Seiten bedienen – digital und persönlich? Ansätze liefert ein aktuelles Whitepaper.