Liebe Leserinnen und Leser der CallCenterNews.
Wer hätte gedacht, dass sich gerade die Frankfurter Allgemeine Zeitung für die Rettung der Call Center einsetzt? Hier war man in der Vergangenheit eher kritische Töne gewohnt, wenn es um dieses Thema ging. Unter dem Strich kritisch ist auch der Kommentar des FAZ-Redakteurs Holger Appel, der einen Beitrag aus der vergangenen Woche mit "Rettet die Call Center" betitelte. Darin zu lesen: Eine Hommage an den Kontakt mit Servicemitarbeitern aus Fleisch und Blut. Doch die werden aus seiner Sicht nach und nach "abgeschafft". "Apps sollen den persönlichen Dialog ersetzen, virtuelle Chatpartner Fragen beantworten" - statt dessen werde man oftmals 'abgewürgt' durch "Automaten (...), die das Gespräch mit dem Schlusswort beenden: 'Schön, dass wir Ihr Anliegen lösen konnten', obgleich nichts gelöst ist und natürlich niemand persönlich zu sprechen ist."
Recht hat der Mann! Ob ein Anliegen gelöst wurde, entscheidet immer noch der, der ein Anliegen hat und nicht der, der es lösen muss. Self Service und digitale Helferlein können durchaus weiter helfen, doch wenn Hilfesuchende daran - warum auch immer - scheitern, dann braucht es auch die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut zu sprechen. Nur so lassen sich Anliegen im Sinne aller (!) daran Beteiligten zur Zufriedenheit aller (!) lösen. Das ist doch nicht so schwer ... Hoffen wir, dass die Call und Contact Center-Welt sich wieder verstärkt auf eines ihrer größten Assets konzentriert: Menschen im Kundenkontakt, die sich empathisch und kompetent um Anliegen von Menschen kümmern. Das sind "echte" Call Center und den Aufruf zu deren Rettung tragen wir gerne mit.
Was in den vergangenen beiden Wochen sonst noch in der Welt der Call und Contact Center passierte, das erfahren Sie natürlich wie immer in Ihren CallCenterNews. Viele interessante Erkenntnisse wünscht,
Ihr CallCenterProfi-Team
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