Kennzahlen legitimieren und sie dienen als Entscheidungsgrundlage. Dabei scheinen sich viele Führungskräfte gar nicht darüber im Klaren zu sein, dass nahezu jede Kennzahl, mit der sie hantieren, vielleicht nur ein bisschen richtig ist. "Doch vor allem ist sie falsch", meint unsere Gastautorin Anne M. Schüller, "und das führt zwangsläufig auch zu falschen Entscheidungen". Wie Sie den Weg aus diesem Hamsterrad finden, lesen Sie hier.

„Motivieren Sie doch mal Ihre Mitarbeiter!“ So oder so ähnlich haben Sie den Satz doch sicher schon einmal gehört. Unser Gastautor Gerd Conradt ist jedoch überzeugt: Das wird Ihnen als Führungskraft nur in den wenigsten Fällen gelingen. Es gibt aber durchaus Wege, wie Sie Ihren Beschäftigten zu höherer Motivation verhelfen. Dazu benötigen Sie keine Neuorganisation und keine großen Investitionen. Was stattdessen passieren muss, erfahren Sie hier.

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.