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Voicebots im Kundenservice: Studie zeigt Offenheit trotz Skepsis

 – Alexander Jünger

Die in Zusammenarbeit mit YouGov erhobene, repräsentative „MUUUH! Voice Studie 2025“ beleuchtet die aktuelle Nutzung von Sprachassistenten in Deutschland und analysiert insbesondere den Einsatz von Voice-Technologie im telefonischen Kundenservice. Die Studie ist Teil einer fortlaufenden Reihe und ermöglicht Vergleiche über mehrere Jahre hinweg.

Zentrale Erkenntnis: Weniger als die Hälfte der Deutschen nutzt aktuell Sprachassistenten – ein Wert, der seit 2023 stagniert. Nur 44 Prozent sehen Fortschritte in der Technologie, obwohl generative KI die Entwicklung vorantreibt. Auch kostenpflichtige Angebote wie „Alexa Plus“ stoßen auf geringe Akzeptanz: 70 Prozent der Befragten können sich aktuell nicht vorstellen, dafür zu bezahlen.

Trotz dieser Skepsis bleibt die Technologie für Unternehmen relevant. 45 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass Voice in der Kundeninteraktion künftig eine zentrale Rolle spielen wird. Besonders interessant: 56 Prozent der Verbraucher zeigen sich offen für Voicebots im telefonischen Kundenservice – ein Drittel nutzt diese bereits, weitere 23 Prozent sind interessiert. Gleichzeitig wünschen sich viele Nutzer Verbesserungen bei der Bedienung und Verständlichkeit.

44 Prozent der Befragten empfinden Voicebots als Hürde zum persönlichen Kontakt. Die häufigsten Kritikpunkte: lange und irrelevante Sprachmenüs (75 Prozent) sowie ungenaue Spracherkennung (64 Prozent). 47 Prozent würden gerne in natürlicher Sprache mit einem Voicebot kommunizieren. Moderne, KI-gestützte Voicebots – sogenannte AI Agents – sind jedoch bislang nur bei 19 Prozent im Einsatz.

Dennoch sehen 40 Prozent der Deutschen großes Potenzial in der Technologie: Sie trauen KI-gestützten Voicebots zu, künftig einen Großteil der Anfragen im telefonischen Kundenservice eigenständig zu lösen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen: Unternehmen haben die Chance, durch gezielte Verbesserungen Vertrauen aufzubauen. Voraussetzung ist jedoch, die Bedürfnisse der Nutzer ernst zu nehmen und auf mehr Natürlichkeit, Relevanz und Verständlichkeit im Sprachdialog zu setzen.

Sie wollen mehr wissen?
Die vollständige "MUUUH! Voice Studie 2025" kann hier kostenfrei angefordert werden …

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