In einer unserer letzten Call Center News haben wir über den journalistischen Seitenhieb der "Werben &Verkaufen" berichtet. Unter der Überschrift "SOS im Call Center" stellte die Titelstory der Ausgabe vom 5. Dezember 2003 die Frage nach dem Nutzen von Call Centern. Kurz darauf widmete sich auch die Zeitschrift "Capital" diesem Thema. In unserem Fachforum wurde schon heftig darüber diskutiert und auch in der Redaktion erreichten uns viele Wortmeldungen zu diesem Thema.

Einen interessanten Leserbrief, der uns zu diesem Thema erreichte und bestimmt vielen Call Center-Managern aus der Seele spricht, möchten wir Ihnen nicht vorenthalten:

Hallo Herr Jünger,

ich möchte Ihnen mal meine Meinung aus fünf Jahren Call Center-Praxis zu dem Thema schreiben.

Ich gestehe, ich kann es nicht mehr hören! Ein qualitativ guter, professioneller und menschlicher Service hat seinen Preis. Für weniger Preis gibt es im Endeffekt weniger Service. Die Manager, die sich diesen Niedrigpreis-Service einkaufen, geben damit letztendlich nur kund, wieviel Ihnen die Kundenbeziehung wert ist. Zumal manche beauftragte Aktionen nur damit zu erklären sind, sich den Kunden von Hals zu halten oder für ein Problem einen externen Blitzableiter einzuschalten.

Welcher Verkaufsleiter macht sich schon die Mühe, einem Agent zu erklären, was ihm wichtig ist und wie er sich die Kommunikation vorstellt?

Welcher Agent hat die Freiheit, die durchschnittlich festgelegte Gesprächsdauer nachhaltig zu überschreiten, wenn es die Situation erfordert?

Welcher Agent darf sich wirklich um Probleme kümmern, die in der Prozessbeschreibung nicht vorgesehen sind?

Welcher Call Center-Manager kann sagen: Lasst uns die Kundenzufriedenheit um fünf Prozent erhöhen, dazu brauche ich auch nur 20 Prozent mehr Budget?

Welcher Auftraggeber setzt sich wirklich mal selber ans Telefon, um vorzumachen wie es richtig gehen sollte?

Wie lassen sich Preisunterscheide von 50 Prozent und mehr bei Ausschreibungen für die gleiche Leistung erklären?

... Ähnliche Fragen lassen sich beliebig fortsetzen.

Das Thema ist einfach: Wie kann ich den Service so weit herunter fahren, dass der Kunde gerade noch bei mir bleibt? Möchten Sie für so ein Unternehmen arbeiten oder bei einem solchen Unternehmen kaufen? Das ist die Kehrseite von cost cutting, Effizienzsteigerungsprogrammen und Ersatz des Menschen durch die Technik. Die Motivation, Persönlichkeit und Kompetenz von professionell arbeitenden Menschen lässt sich durch nichts ersetzen. Und wenn man einen billigeren Service implementiert, bekommt man auch die billige Qualität.

Ein altes Verkäufersprichwort sagt: Man bekommt immer soviel, wie man bezahlt. Und zwar am langen Ende, wenn alles auf dem Tisch ist. In dem Sinne wünsche ich dem guten Mann, daß er genau den Service für seine Produkte bekommt, den er verdient beziehungsweise bezahlt.

Ingo Weitz

UniCall GmbH