Es tut sich was in den Serviceabteilungen deutscher Airlines. Während die Mitarbeiter der Lufthansa-Servicetochter Lufthansa Global Telesales am Standort Berlin-Adlershof für ein höheres Grundgehalt streiken, plant Air Berlin anscheinend die Auslagerung seines Kundenservice an einen externen Dienstleister.

Wie der „Tagesspiegel“ als erstes Medium exklusiv berichtete, plant Air Berlin, seinen Kundenservice und die Call Center an den Dienstleister Arvato zu übergeben. Die Zeitung beruft sich auf ein internes Strategiepapier und schreibt, dass Air Berlin den Bereich „Service Center“ mit 220 Mitarbeitern und den Bereich „Kundenservice“ mit 80 Mitarbeitern zusammenlegen und zum 1. Oktober 2013 an Arvato übergeben wird. Wie im „Tagesspiegel“ zu lesen war, seien beide Bereiche nicht optimal aufeinander abgestimmt. Darüber hinaus habe Air Berlin keine „Kernkompetenz im Call Center-Business“ und es stünden zeitnahe Investitionen in IT und Know-how an, die jedoch ohne einen Partner „nicht finanzierbar“ seien. Auf Nachfrage bestätigte die Geschäftsführung von Air Berlin dem „Tagesspiegel“ lediglich die geplante Zusammenlegung der beiden vormals selbstständigen Einheiten „Service Center“ und „Kundenservice“ in eine neue Organisation, die dann „Customer Interaction Center“ heißen soll. Ziel sei es, „den Air-Berlin-Gästen einen einheitlichen Kontaktpunkt zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern“, erklärte eine Air Berlin-Sprecherin gegenüber der Zeitung. Auch ein Sprecher von Arvato wird zitiert. Demnach erbringe man bereits seit einigen Jahren Servicedienstleistungen für Air Berlin – aber auch andere Airlines. Tatsächlich habe es mit Air Berlin Gespräche „über einen Ausbau dieser Partnerschaft“ gegeben.

Inzwischen erhielt die Redaktion "CallCenterProfi" auf Anfrage sowohl ein Statement von Arvato als auch von Air Berlin. Eine Sprecherin der Fluggesellschaft bestätigte uns gegenüber die wesentlichen Punkte: "Im Rahmen des Turnaround-Programms 'Turbine' konzentriert sich airberlin auf ihre Kernkompetenzen." Wie bereits im Januar 2013 angekündigt, überprüfe man, "welche bisher selbst übernommenen Aufgabenbereiche an Spezialisten abgegeben werden können". Die Zusammenführung der Bereiche "Kundenservice" und "Service Center" in einer neuen Einheit namens „Customer Interaction Center“ wurde ebenfalls Seitens Air Berlin bestätigt. Tatsächlich fänden "derzeit Gespräche mit der Geschäftsleitung, Service Center, Kundenservice und auch mit einem externen Unternehmen mit langjähriger Expertise im Bereich Kundenservice statt", so die Sprecherin. Details dieser Gespräche würden zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht über die Medien kommuniziert. Ein Sprecher von Arvato bestätigte die Gespräche mit Air Berlin "über einen Ausbau der (bestehenden) Partnerschaft". Man werde sich jedoch erst öffentlich dazu "äußern, wenn sie zu konkreten Ergebnissen führen sollten.

Spannend wird es indes auch bei der Lufthansa und deren Servicetochter Lufthansa Global Tele Sales (LGTS). Die Mitarbeiter am einzigen Standort in Deutschland, in Berlin Adlershof, hatten am Montag einen fünfstündigen Warnstreik ausgerufen und so für die Anhebung ihres Grundgehalts demonstriert. In den Hotlines von Lufthansa und Germanwings kam es daraufhin zu längeren Wartezeiten. Laut Gewerkschaft Verdi seien „einzelne Telefondienste möglicherweise gar nicht verfügbar gewesen“, so eine Meldung in den rbb-Nachrichten. Das Ziel von 400 Mitarbeitern und Gewerkschaft: 3,5 Prozent mehr Grundlohn. Das Angebot von LGTS liegt hingegen bei gut einem Prozent. Übrigens: Der Call Center-Dienstleister Arvato erbringt auch Services für die Lufthansa. So hat die Fluggesellschaft laut „Tagesspiegel“ ihre Kundenbeschwerde-Abteilung schon vor Jahren an den Dienstleister outgesourct.

Dieser Artikel wurde am 17. Juli 2013, 12:05 und 12:35 aktualisiert.