Auch der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) hat eine Umfrage zum Thema Homeoffice durchgeführt - eine der ersten, die sich speziell auf die Auswirkungen bei Call und Contact Centern fokussiert. Eines der Erkenntnisse: Im Homeoffice konnten niedrigere Krankenquoten festgestellt werden und die Zufriedenheit der Mitarbeiter war höher, als vor dem Ausbruch der Pandemie. Außerdem wurde festgestellt, dass die Produktivität von Mitarbeitern im Kundenservice im Homeoffice höher liegt, als in stationären Großraumbüros.

Die Auswertung der Umfrage zeigt, dass vor dem Ausbruch der Pandemie der Anteil der Mitarbeiter im Homeoffice (Agents mit elf Prozent, Management und Verwaltung mit 23 Prozent und sonstige Mitarbeiter mit elf Prozent) relativ gering war und bis Mai/Juni stark gestieg. Im Sommer waren bereits 66 Prozent der Agents, 63 Prozent des Managements und der Verwaltung sowie 43 Prozent der sonstigen Mitarbeiter im Homeoffice.

Der Wechsel eines großen Teils der Mitarbeiter ins Homeoffice verlief bei den meisten Unternehmen schnell und reibungslos. Als wesentliche Herausforderungen wurden Hardware (86 Prozent), Gegebenheiten vor Ort beim Mitarbeiter (65 Prozent), Datenschutzregelungen (59 Prozent) und Steuerung von Servicelevel und Produktivität (41 Prozent) genannt.

Die Krankenquoten sind gesunken
Im März/April 2020 ist die Krankenquote aller Mitarbeiter bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen gefallen, davon bei einem Drittel stark. Betrachtet man nur die Mitarbeiter im Homeoffice, so verzeichneten sogar rund 59 Prozent der Befragten einen Rückgang der Krankenquote gegenüber den ersten Monaten 2020. Im weiteren Zeitverlauf hielt dieser Trend zwar an, die Krankenquote der Mitarbeiter im Homeoffice sank jedoch weniger deutlich als in der Gesamtbelegschaft: Im Mai/Juni 2020 verzeichneten fast zwei Drittel der Befragten einen Rückgang gegenüber den Werten des Vorjahreszeitraums. Der Rückgang der Krankenquote der Mitarbeiter im Homeoffice liegt mit etwa 58 Prozent auf dem gleichen Niveau wie im März/April.

Die Produktivität hat insgesamt zugenommen
Bei einem knappen Drittel der Befragten ist die Produktivität gestiegen, während sie bei rund 43 Prozent unverändert und bei rund 25 Prozent der Unternehmen gesunken ist. Deutlicher ist der Anstieg im März/April, wenn nur die Mitarbeiter im Homeoffice betrachtet werden: Hier ist die Produktivität sogar bei 44 Prozent der Unternehmen gestiegen, bei 31 Prozent unverändert und bei 25 Prozent gesunken. Im Sommer waren die Unterschiede zwischen Mitarbeitern im Homeoffice und allen Mitarbeitern jedoch weniger deutlich ausgeprägt: Bei beiden Gruppen stieg die Produktivität in 42 Prozent der Fälle, allerdings bei den Mitarbeitern im Homeoffice etwas deutlicher (zehn Prozent stark gestiegen).

Die Erreichbarkeit bleibt stabil
Etwa 46 Prozent der Befragten geben an, dass sich die Erreichbarkeit aller Mitarbeiter im März/April 2020 nicht verändert hat. Zwölf Prozent vermelden eine Steigerung und bei 25 Prozent ist die Erreichbarkeit gefallen. Betrachtet man die Werte der Mitarbeiter im Homeoffice isoliert, so ergeben sich nur geringe Abweichungen.
Im Sommer war die Erreichbarkeit etwas besser: Bei 37 Prozent bleibt sie unverändert, aber bei insgesamt 31 Prozent ist sie gestiegen und nur bei 17 Prozent gefallen. Auch hier sind die Unterschiede zwischen Mitarbeitern im Homeoffice und allen Mitarbeitern zu vernachlässigen.

Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt deutlich
Im März/April 2020 ist die Mitarbeiterzufriedenheit bei 41 Prozent der Gesamtbelegschaft gestiegen, bei den Mitarbeitern im Homeoffice sogar bei 61 Prozent. Nur bei 16 Prozent aller beziehungsweise acht Prozent der Mitarbeiter im Homeoffice ist die Zufriedenheit gesunken. Dieser Trend verstärkt sich im Mai/Juni sogar noch: Jetzt ist die Zufriedenheit in der Gesamtbelegschaft bei 49 Prozent gestiegen, bei den Mitarbeitern im Homeoffice steigt dieser Wert auf 63 Prozent.

Die Akzeptanz des Homeoffice nimmt stark zu
Die Akzeptanz von Homeoffice für Mitarbeiter im Call Center durch die Auftraggeber (beziehungsweise bei internen Call Centern durch die Unternehmensleitung) hat sich durch Corona deutlich verändert: Waren es vor dem Ausbruch lediglich 17 Prozent, die die Akzeptanz als „hoch“ oder „sehr hoch“ einstuften, stieg dieser Anteil im März/April auf 80 Prozent. Für die Zukunft wird erwartet, dass dies auch zu so bleibt: Die Aussage „Auftraggeber/Unternehmensleitung haben erfahren, dass Homeoffice funktioniert. Sie wünschen es auch künftig“ bejahen immerhin 63 Prozent der Befragten und damit deutlich mehr als die Hälfe.

Das Management begrüßt die Entwicklung
Die positiven Einflüsse auf Kennzahlen wie Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität hat das Management wohlwollend zur Kenntnis genommen, zudem spielen auch „weiche“ Faktoren eine Rolle: So bejahen fast 96 Prozent die Aussage, dass „die Möglichkeit des Homeoffice die Attraktivität als Arbeitgeber erhöht“ und immerhin 60 Prozent sehen den geringeren Bedarf an Bürofläche als positiv an. Fast 80 Prozent sind der Meinung, dass Mitarbeiter zukünftig die Möglichkeit zur Arbeit aus dem Homeoffice erwarten und 93 Prozent geben an, dass sich Mitarbeiter einen Mix aus Arbeit im Homeoffice und Unternehmen wünschen.

Über die Umfrage:
Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 7. Juli bis 11. August 2020 durchgeführt. Insgesamt haben 72 Unternehmen an der Umfrage teilgenommen. Unter den Teilnehmern waren Call Center-Dienstleister mit 61 Prozent in der Mehrheit - 38 Prozent kommen aus internen Call Center und ein Prozent sind unter "Sonstige" (wie etwa Berater) einzuordnen.