BSI befragte die Teilnehmer des Swiss CRM Forum 2014 zu den CRM-Trends 2014. Ergebnisse: Unternehmen betreuen ihre Kunden gemeinsam mit zahlreichen Partnern. Diese sind bereits knapp zur Hälfte an das unternehmensinterne CRM angebunden. Kooperatives CRM ist also in den Unternehmen angekommen. Bessere Kundenbetreuung dank besser informierter Mitarbeiter steht im Vordergrund.

Über 1.000 Fachbesucher fanden auf das Parkett des Swiss CRM Forum 2014 in Zürich, um sich über Chancen und Potenziale von grenzenlosem CRM zu informieren und auszutauschen. Denn: Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) macht nicht an den Unternehmensgrenzen halt, wie Dr. Frank Hannich, Dozent Marketing mit Schwerpunkt CRM an der ZHAW, beobachtet: "Die Mehrzahl der Unternehmen erzielt einen substanziellen Teil ihrer Neukunden über externe Partner, zum Beispiel über externe Vertriebsmitarbeiter oder Contact Center, die Kunden betreuen und Leistungen verkaufen. Bei Versicherungen sind es die unabhängigen Makler oder Online-Vergleichsplattformen."

Kooperatives CRM bereits bei 46 Prozent Realität

Die Umfrageteilnehmer bestätigen die Einschätzung von Dr. Frank Hannich: Nicht nur für Versicherungen schafft kooperatives CRM Mehrwert. Bereits 46 Prozent der Teilnehmer an der "CRM-Trends 2014 Befragung" gaben an, dass ihre Partner bereits auf das unternehmensinterne CRM zugreifen können. Zu diesen Partnern zählen vorwiegend Contact Center mit 23 Prozent sowie der externe Außendienst oder Vertrieb mit 20 Prozent. Aber auch Online-Plattformen (13 Prozent) und Makler/Broker (zwei Prozent) werden für die gemeinsame Kundenbetreuung an das CRM angebunden.

Frage: Mit welchen Partnern arbeiten Sie für die gemeinsame Kundenbetreuung zusammen?

Quelle: BSI

Den größten Vorteil von kooperativem CRM sehen die Unternehmen in der verbesserten Kundenberatung: Mehr als ein Fünftel gab an, mit grenzenlosem CRM die Kunden besser beraten und betreuen zu können. Diese Aussage unterstützt knapp ein weiteres Fünftel: Sie nannten die besser informierten Mitarbeiter als wichtigsten Vorteil einer kooperativen Lösung. Der höhere Wissensstand in Verbindung mit der höheren Effizienz (14 Prozent) und der optimierten Kundensicht einschließlich der Informationen zum Kundenverhalten (13 Prozent) tragen das Ihre dazu bei, die Kundenloyalität zu steigern, sagen elf Prozent. Aber die Teilnehmer nannten auch nach innen gerichtete Vorteile, welche das kooperative CRM mit sich bringt. Hier sei mit 15 Prozent insbesondere die höhere Transparenz erwähnt, die es gestattet, Optimierungen in einzelnen Teams oder Themen vorzunehmen. Auch die Nutzung von Synergien (neun Prozent), das vereinfachte Reporting und die höheren Verkaufschancen (jeweils acht Prozent) betrachten die Umfrageteilnehmer als wesentliche Vorteile.

Herausforderungen bleiben

Auf dem Weg zur gemeinsamen Kundenbetreuung mit Hilfe einer kooperativen CRM-Lösung gibt es jedoch auch Herausforderungen zu meistern. Das gaben die Umfrageteilnehmer zu Protokoll, deren Partner noch nicht an ihr Unternehmens-CRM angebunden sind. 15 Prozent haben selbst noch keine CRM-Lösung im Einsatz. Bei 14 Prozent sind die unterschiedlichen Stellen nicht miteinander verbunden oder es gibt kein unternehmensweites CRM, sodass die Anbindung der Partner noch keinen Sinn macht. Bei einem Zehntel mangelt es am Verständnis auf Management-Ebene oder die Partner arbeiten in ihren eigenen Systemen. Die organisatorische oder prozessuale Anbindung der Partner stellt für neun Prozent eine Hürde dar, das fehlende Budget für vier Prozent.

Unverändert bleibt der Trend zu der wachsenden Zahl an Wegen, mit welchen die Kunden mit den Unternehmen in Kontakt treten. Hier hat erstmals die E-Mail mit 21 Prozent das Telefon mit 20 Prozent als beliebtesten Kontaktkanal abgelöst. Erstmals unter den Top 3: Das für die Weiterbearbeitung wesentlich praktischere Webformular mit einem Anteil von zehn Prozent am Kontaktvolumen. Weitere zehn Prozent der Kundenanfragen bestreiten die Außendienstmitarbeiter, ebenfalls zehn Prozent werden über Social Media bestritten. Brief und Fax rücken mit acht beziehungsweise sechs Prozent in die hinteren Ränge. Die stationäre Filiale ist für fünf Prozent eine wichtige Anlaufstelle, App (ebenfalls fünf Prozent) und Chat (zwei Prozent) sind im Kommen.