Eine Mystery-Shopping-Studie von Fralytics zeigt deutliche Schwächen im digitalen Service deutscher Lebensversicherer. Nur 38 von 69 Unternehmen antworteten, im Schnitt erst nach 64,7 Stunden. Besonders bei Anfragen zur Berufsunfähigkeit blieben viele Antworten unvollständig.

British Gas baut seinen Kundenservice deutlich um: Rund 1.300 Stellen sollen entfallen, während digitale Self-Service-Angebote weiter ausgebaut werden. Der Konzern verweist auf weniger Kontakte je Kunde und eine deutlich stärkere Nutzung digitaler Kanäle.

43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.