Die Customer Engagement-Plattform Twilio, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse ermöglicht, hat die Einführung von zwei neuen Innovationen innerhalb der Cloud-basierten Lösung "Twilio Flex" bekanntgegeben: "Unified Profiles" und "Agent Copilot". Unified Profiles bietet Unternehmen Zugang zu einer nativen Datenschicht, die die Sammlung und Aktivierung von zustimmenden Echtzeitdaten für personalisierte Interaktionen ermöglicht. Agent Copilot nutzt diese Daten zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI), um Mitarbeiter durch Automatisierung zu unterstützen und die Produktivität zu steigern.

Bei Unified Profiles handelt es sich um eine offene und erweiterbare Datenschicht, die von Segment unterstützt wird und Kundendaten aus verschiedenen Quellen, einschließlich CRM-Systemen, Data Warehouses und Echtzeit-Verhaltensverfolgung, in einem zentralen Echtzeitprofil zusammenführt. Dadurch sollen Vertriebs- und Support-Teams eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erhalten, die personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von prädiktiven, historischen und Echtzeit-Einblicken ermöglicht. Unified Profiles ist ein so genannter Segment-Arbeitsbereich innerhalb von Twilio Flex und bietet sofortigen Zugriff auf diese Erkenntnisse, ohne dass ein separater Segment-Vertrag erforderlich ist. Ganz gleich, ob ein Kunde mit einem Support-Team in Kontakt tritt, einen Kauf tätigt oder Angebote durchstöbert, Unified Profiles stellt sicher, dass jede einzelne Interaktion genau auf die Präferenzen und Aktivitäten der Person zugeschnitten ist.

Agent Copilot nutzt laut Angaben von Twilio umfangreiche Sprachmodelle (LLMs), um die Produktivität der Agents zu automatisieren und zu verbessern. Durch die Nutzung der umfangreichen Echtzeitdaten von Unified Profiles unterstützt Agent Copilot das intelligente Routing, liefert den Agents verwertbare Erkenntnisse für jede Kundeninteraktion, reduziert die Lösungszeiten und automatisiert Zusammenfassungen nach dem Anruf. Die Echtzeitdaten treiben die KI-Algorithmen an, die nuanciertere Daten generieren und einen Schwungrad-Effekt erzeugen. Dieser vertieft das Verständnis für den Kunden und liefert die Daten, die benötigt werden, um ein Unternehmen entsprechend den sich ändernden Bedürfnissen und Verhaltensweisen weiterzuentwickeln, anzupassen und auszubauen. Mit einem gestrafften, operativen Prozess, der auch das Kundenerlebnis bereichert, können sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: den Kunden. Und mit den kommenden Erweiterungen, einschließlich der Möglichkeit, die nächstbesten Aktionen vorzuschlagen und tiefe Einblicke in die Stimmung, den Aufwand und die Loyalität der Kunden zu geben, können Mitarbeiter sicherstellen, dass jede Interaktion so informiert und effektiv wie möglich ist.

Beide Produkte - Unified Profiles und Agent Copilot - werden vom 25. bis 28. März 2024 auf der "Enterprise Connect" in Orlando vorgestellt. Darüber hinaus gab Twilio bekannt, das dies nur die erste von insgesamt drei Markteinführungen im Jahr 2024 sei, "bei denen Twilio Segment nativ in die Kommunikationsprodukte von Twilio einbinden wird". Mehr über die neuesten Entwicklungen bei den Produkten von Twilio bietet auch das "Q1 2024 Twilio Release Webinar".