Test: Online-Reiseanbieter schwächeln am Telefon

22.05.2009 – Sarah Dreps

Die telefonische Beratung ist die größte Schwachstelle bei Reiseportalen im Internet. Das geht aus einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität hervor, das im Auftrag des Fernsehsenders n-tv 27 Online-Reiseanbieter getestet hat. Die Kompetenz der Mitarbeiter wurde durchschnittlich mit "gerade noch befriedigend“ beurteilt. Für die Kommunikationsqualität, sprich Freundlichkeit und Verständlichkeit erteilten die Tester sogar nur ein "ausreichend".

Insgesamt starteten die Marktforscher mehr als 800 verdeckte Interessentenkontakte per Telefon, Internet und E-Mail. Neben der Hilfsbereitschaft und der Fachkenntnis der Mitarbeiter testeten sie die Bedienungsfreundlichkeit und Informationsqualität der Webseiten sowie Sicherheitsaspekte Stornobedingungen und Preisdaten. Neben der Telefonberatung erwiesen sich auch die Internetseiten der Reiseportale als verbesserungswürdig.

Zum Sieger kürten die Marktforscher alltours.de. Ihrer Ansicht nach bot der Reiseveranstalter von allen getesteten Unternehmen den besten Service sowie wettbewerbsfähige Preise. Silber und Bronze gab es für nix-wie-weg.de und otto-reisen.de.

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