Ein Ansatz des Call Center-Dienstleisters Sykes - vorgestellt auf der "Reverse Logistics Trade Show" in Amsterdam - hilft, unnötige Rücksendungen scheinbar defekter Produkte zu senken. Dadurch spart der Hersteller die Kosten für preisintensiven Rückversand und die Kunden sparen an den Nerven.

Der Prozess wird bereits für einen Sykes-Kunden eingesetzt. Und so funktionierts: Der Kunde erwirbt ein Produkt, bekommt es nach Hause geliefert und stellt fest, dass es scheinbar nicht ordnungsgemäß funktioniert. In der Regel wird sofort zurück geschickt - egal ob es sich vielleicht um einen Bedienungsfehler oder eine unsachgemäße Konfiguratuin handelt. Nicht so im vorgestellten Verfahren. Hier fungiert Sykes als eine Art vorgelagerter Störungsdienst, der den Kunden bei der korrekten Inbetriebnahme seines Produktes unter die Arme greift. Erst wenn alle Bedienfehler ausgeschlossen sind und es sich tatsächlich um ein augenscheinlich defektes Gerät handelt, wird es zurück geschickt.

Die Ergebnisse können sich sehen lassen. So konnte der Hersteller die so genannte "No Defects Found-Rate" (Anzahl der Produkte ohne nachgewiesene Defekte) um 50 Pruzent verbessern und damit die Anzahl der Retouren um die Hälfte senken. Sowohl für Kunden als auch für den Hersteller eine sehr erfreuliche Leistung.

Doch solche Ergebnisse lassen sich nicht aus dem Stand erreichen. Laut Nick Sellers, Marketing Director EMEA bei Sykes, der das Projekt in Amsterdam vorstellte, ist neben einer genauen Definition und Justierung der Prozesse auch eine Menge Knowhow-Transfer und damit Vertrauen und Kontinuität in der Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Dienstleister notwendig.