Um die Kundenzufriedenheit und Produktivität langfristig zu steigern und Kosten zu optimieren, werden "die Technologietrends von 2005 auch 2006 den Markt bestimmen und auch in 2007 weiterhin großes Wachstum verzeichnen können".

Michael-Maria Bommer, Vice President & Managing Director DACH bei Genesys Telecommunications Laboratories, meint damit Themen wie Multi Channel, IP Contact Center sowie nahtlose CRM-Integration. Zwar belegen Studien, dass Sprache weiter das wichtigste Medium im Call Center bleibt, doch die Kommunikation per E-Mail gewinne immer mehr an Bedeutung, und Fax und Briefbearbeitung hätten nach wie vor einen starken Anteil.

"Die zentrale Verwaltung und Integration der unterschiedlichen Medien ist ein MUSS für effiziente Arbeitsprozesse", sagt Bommer. "Nur so kann Servicequalität und richtige Kundenberatung gewährleistet sein." Helfen kann hier ein anderer Trend: Die Verwendung des Internet Protocol. So erlaubt etwa der auf IP-basierende SIPStandard standardisierte Kommunikationsanwendungen.

Der Wunsch der Call Center nach einem unkomplizierten Umstieg auf die IP-Technologie wird laut Bommer die Nachfrage nach Managed Services verstärken. "Sie bieten einerseits die Möglichkeit, IP-Telefonie-Technologien zu testen und einzusetzen, ohne erhebliche Kapitalinvestitionen zu tätigen. Andererseits können so neue Geschäftsmodelle mit klar kalkulierbaren Betriebskosten realisiert werden."