Russland führt Krieg gegen die Ukraine und die Preise für Strom, Gas, Heizöl, Benzin und Diesel steigen ständig – aktuell befinden wir uns mitten in einer Energiekrise. Viele Menschen sorgen sich daher um die Zukunft der Energieversorgung und die Entwicklung der Situation auf dem Energiemarkt. Was sie jetzt vom Service ihrer Energieanbieter erwarten, zeigt eine aktuelle Umfrage von Twilio in Zusammenarbeit mit YouGov unter 2026 Menschen in Deutschland.

Was die Kunden von ihrem Energieversorger in der augenblicklichen Krise vor allem erwarten: frühzeitige Information über steigende Preise. Für 76 Prozent der Befragten ist dies das wichtigste Anliegen der Befragten. 51 Prozent gaben zudem an, dass sie Vertragsanpassungen wie Tarifänderungen, neue Zahlungsziele oder Ratenzahlung erwarten. Darüber hinaus wünschen sich 40 Prozent mehr allgemeine Beratungsangebote zu Tarifen und Services. 32 Prozent des Panels setzen zusätzliche Angebote wie Stromspar-Tipps und -Infos zu rechtlichen Änderungen auf die Liste.

Angesichts der Verunsicherung auf dem Energiemarkt steigt der Gesprächsbedarf zwischen Versorgern und Kunden, wie knapp die Hälfte der Befragten bestätigten. 17 Prozent haben in den vergangenen sechs Monaten direkten Kontakt zu ihrem Energieversorger aufgenommen, um einen Beratungsservice in Anspruch zu nehmen, 32 Prozent haben das vor. Bevorzugte Kontaktwege zum Service sind dabei immer noch E-Mail (43 Prozent) oder Telefon (41 Prozent). Online-Chat nutzen neun Prozent, SMS lediglich zwei Prozent.

„Vor allem jetzt sollten die Energieversorger ihren Verbraucherinnen und Verbrauchern zeigen, dass sie mit ihren Fragen und Sorgen nicht allein sind", so Thomas Spiegl, Regional VP, DACH bei Twilio. "Schnelle, genaue, hilfreiche Kundenkommunikation im Service" sei "daher das Gebot der Stunde". Um das erhöhte Aufkommen meistern und die richtigen Kommunikationskanäle bedienen zu können, sollten die Anbieter aus Spiegls Sicht "auf die passende Cloud-Software setzen, die ihnen den Alltag dahingehend erleichtert". Eine Customer Engagement-Plattform, wie sie Twilio anbietet, liefere "hierfür genau das richtige Instrumentarium und ist dazu flexibel, nutzerfreundlich und schnell startklar", so Spiegl weiter. "Damit können Unternehmen jeglicher Größe und Branche auf die zunehmenden Kundennachfragen angemessen reagieren und gemeinsam mit ihnen dabei positiv in die Zukunft blicken."

Über die Umfrage:
Die Umfrage basiert auf Online-Interviews mit Mitgliedern des YouGov Panel Deutschland vom Oktober 2022. Befragt wurden 2026 Personen ab 18 Jahren, die hinsichtlich Alter, Geschlecht und Region repräsentativ für die Bevölkerung in Deutschland sind.