"Was Contact Center-Kunden wirklich erwarten" - dieser Frage ging Actionable Research mit einer Umfrage im Auftrag von Interactive Intelligence nach. Die Ergebnisse der Befragung sind nun gebündelt in einem Leitfaden abrufbar. Er präsentiert die sowohl überraschenden als auch fundierten Resultate in Bezug auf die Schlüsselfrage, welche Erlebnisse von deutschen Kunden als positive Erfahrung mit dem Kundenservice in Contact Centern gewertet werden.

Befragt wurden speziell deutsche Kunden die bereits Erfahrungen im Kontakt mit Contact Centern haben, um daraus resultierend Potenziale und zukünftige Tendenzen für den Kundenservice aufzeigen zu können. Die vorliegenden Ergebnisse geben Auskunft über Bedürfnisse, Ansprüche und Erwartungen: Von klassischen Kommunikationsmedien über Nutzungstendenzen digitaler Medien bis hin zu Forderungen bezüglich der Servicequalität bildet die Studie übersichtlich die Komponenten ab, die in Deutschland für eine konstant hohe Kundenzufriedenheit in der Interaktion mit Contact Centern elementar sind.

Die Kernfragen der Studie beschäftigen sich mit Servicegrundlagen wie akzeptierten Wartezeiten seitens der Kunden und der Freundlichkeit der Agents. Die Studie zeigt auch auf, dass deutsche Contact Center-Kunden von den Agents uneingeschränkte Kompetenz und einen stets aktuellen Wissenstand bezüglich der letzten Kundenaktivitäten erwarten. Die neuen Kommunikationskanäle, begründet durch die Verbreitung sozialer Netzwerke, sind ebenso Inhalt der Umfrage: Über diese Kanäle werden vermehrt Angebote zur Kontaktaufnahme erwartet, die parallel zu häufig genutzten Möglichkeiten via Telefon oder Mail genutzt werden können.

Über die Studie:

Die Studie zu Erfahrungen im Kundenservice wurde von Interactive Intelligence in Auftrag gegeben und im März 2013 von Actionable Research durchgeführt. Insgesamt wurden 1.407 Kunden weltweit befragt, davon kamen 152 von ihnen aus Deutschland. Alle Befragten hatten in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt zu einem beliebigen Kundenservice.

Foto: Vom Deckblatt der Studie