BSI hat die Ergebnisse einer Studie vorgestellt, die in Kooperation mit der School of Management and Law an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) entstanden ist. Thema: "Intelligenter Self-Service - Wenn Kunden es am liebsten selbst machen". Kernergebnisse: Junge Kunden präferieren Self Services im Netz, doch auch das gute alte Telefon hat noch lange nicht ausgedient.

Die im Rahmen der Erhebung befragten Studenten sind in der Mehrheit zwischen 21 und 26 Jahre alt. Mit dem Geburtsjahr 1986 und später handelt es sich um die so genannte "Generation Y", die Digital Natives, die als erste Generation mit dem Internet aufgewachsen ist. Dementsprechend ist die Verbundenheit mit dem Internet sehr gross. Die Vertrautheit mit Apps ist geradezu "natürlich". Als Studenten haben sie den Höhepunkt ihrer Kaufkraft noch nicht erreicht. Es handelt sich um die Käufer und Konsumenten der Zukunft, die sich deutlich von ihren Eltern, aber auch schon von vier, fünf Jahre älteren Geschwistern unterscheiden. Überraschendes Ergebnis: die Befragten schätzen das Mitmach-Prinzip durchaus, manchmal sogar mehr als menschlichen Service. Vor allem Zeit- und Ortsunabhängigkeit stehen bei der Nutzung im Vordergrund – im Gegensatz zu Preisvergünstigungen.

Internet vorne, App holt auf, persönlicher Service bitte punktuell, Telefon verliert

Insbesondere beim Banking und beim Shopping nutzen die jungen Käufer am liebsten das Internet. Selbstbedienungsautomaten bieten beim Check-in am Flughafen nach Meinung der befragten Studenten deutliche Vorteile. Apps präferieren die Digital Natives in erster Linie bei Auskunftsdiensten, etwa bei Fahrplänen. Auch der menschliche Service ist längst nicht tot. So schätzen die Befragten menschliche Experten etwa beim Buchen von Reisen. Nur ein Kanal hat ausgedient: automatisierte Telefon-Hotlines mit Computerstimme (so genannte IVRs oder auch Sprachportale).

24x7, individuell, passgenau, nützlich, sicher: Der Self-Service der Zukunft

Die Erwartungen an Self Service-Angebote sind hoch. Sie sollen 24x7 zur Verfügung stehen, Nutzen und Mehrwert stiften und darüber hinaus absolut sicher sein. Während sich die befragten Digital Natives über Nutzen und Mehrwert sicher sind, sehen sie den Schutz ihrer Daten eher skeptisch. Nachholbedarf haben Self Service-Angebote aus Sicht der befragten Studenten bei der Individualität. Die Dienste dürfen noch passgenauer auf das persönliche Nutzerprofil und auf die aktuelle Situation zugeschnitten sein.

Über die Studie:

Die Studie "Intelligenter Self-Service - Wenn Kunden es am liebsten selbst machen" untersucht den Hype um mobile Apps und den vermeintlich schlechten Ruf von Self Service. Befragt wurden 275 Studierende der School of Management and Law an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW).