Die aktuelle Erhebung "Besucherservice auf Messeplätzen 2010" der PartnerConsulting GmbH zeigt Verbesserungen in Sachen telefonische Erreichbarkeit, Personalisierungsquote und Freundlichkeit.

Zehn deutsche Messeplätze sowie die Reed Messe in Salzburg wurden in mehreren Kategorien in Sachen Besucherservice unter die Lupe genommen. Am besten schnitt dabei die Deutsche Messe (Hannover) ab - mit einem Vorsprung von 20 Prozentpunkten in der Zielerreichung vor der Messe Frankfurt und der NürnbergMesse. Erfreulich: In fast allen servicerelevanten Punkten konnten sich die Messeplätze im Vergleich zur Vorjahreserhebung verbessern.

Die durchschnittliche Annahme von Gesprächen (innerhalb von 20 Sekunden) erreichte nach 53 Prozent im Vorjahr wieder erfreulichere 66 Prozent und liegt damit wieder auf dem Niveau von 2008. Und wer abnimmt, kann in den meisten Fällen sogar helfen: Die Qualität der Antworten bleibt auf einem hohen Niveau und die Lösungsqute liegt stabil bei 65 Prozent. Interessant ist die Feststellung, dass die Zuständigkeiten der im First Level erreichten Personen mit 65 Prozent höher als im Vorjahr ausfällt, jedoch noch weit unter dem Wert von 2007 (damals 74 Prozent) rangiert.

Schriftbearbeitung "klemmt" teilweise noch

In Sachen Fax und E-Mail offenbarte die Studie Verbesserungen aber auch Nachholbedarf. So wurden auch in der 2010er Erhebung ein Drittel der gestellten Faxanfragen nicht beantwortet. Antwort innerhalb eines Tages gab es bei 61 Prozent der untersuchten Messeplätze. Leider rutschte die Antwortqualität ins Mittelfeld. Nach einem Wert von 78 Prozent in 2009 erreicht das Testfeld nur noch 56 Prozent.

In der E-Mail-Bearbeitung haben die Messeplätze die größten Fortschritte gemacht. Im Schnitt werden 70 Prozent der E-Mails binnen 24 Stunden beantwortet. Auch erfreulich: Die durchschnittliche Rate der Rechtschreibfehler sank.