Der aktuelle "Preis- und Qualitätsbenchmark für Contact Center" von CCBenchmarks e. V. (CCB) ist erschienen. Eines der Erkenntnisse: Beim Einkauf von Call Center-Dienstleistungen kommt es nicht nur auf den Preis, sondern vielmehr auf ein schlüssiges Gesamtkonzept des Anbieters an.

Ziel des seit 2008 erhobenen Index ist, der Branche einen objektiven und transparenten Vergleich der eigenen Preise und entsprechenden Qualitätsanforderungen zu liefern. Entwicklungen und aktuelle Trends sollen so im Vorfeld erkennbar werden.

Bei der Auswertung der aktuellen Zahlen muss ein Fazit eindeutig lauten: Die letztjährigen Preistrends setzen sich in 2011 – wenn auch abgemildert – weiter fort. So hat sich aus Sicht von CCB eine wichtige und so nicht erwartete Aussage aus 2010 bestätigt. Nämlich, dass es beim Einkauf von Contact Center-Dienstleistungen nicht nur auf den Preis ankommt, sondern vielmehr auf ein schlüssiges Gesamtkonzept des Anbieters.

Hier weitere Kernergebnisse in der Zusammenfassung:

• Die Verträge haben immer kleinere Volumina
• Nur acht Prozent des Einkaufsvolumens wird für Outbound-Telefonie ausgegeben.
• Der Trend, den Dienstleister häufiger zu wechseln hat sich weiter fortgesetzt. Haben im Jahr 2008 noch elf Prozent der Befragten den Dienstleister gewechselt, waren es im Jahr 2010 bereits 29 Prozent. Bei aktuellen Erhebung sind es sogar 33 Prozent der Befragten.
• Der Einkauf von Telefondienstleistungen bleibt unangefochten Chefsache. In 33 Prozent der befragten Unternehmen liegt die Verantwortung für die Vergabe von Contact Center-Dienstleistungen bei der Geschäftsführung.
• Contact Center-Auswahl: Expertise und schnelle Verfügbarkeit zählen am meisten
• Abwärtstrend bei den Inbound-Calls setzt wieder ein. So wurden im vergangenen Jahr beispielsweise für einen abgewickelten Inbound-Call im Mittelwert lediglich 2,36 Euro gezahlt.

Der Trend zu immer kleinteiligeren Einkaufsvolumen lässt sich besonders gut an der Auftragsvergabe von Call Center-Dienstleistungen bei Privatkunden ablesen. Hier gibt es immer mehr Verträge mit einem Volumen von unter einer Million Euro. Das liegt laut Preisindex 2012 zum einen an den gesunkenen Preisen für die Call Center-Dienstleistungen allgemein und zum anderen sicherlich an den eher kurzfristigen Verträgen. Diese Verträge werden vorwiegend für Contact Center-Dienstleistungen für Privatkunden geschlossen. Das Einkaufsvolumen der befragten Unternehmen für Telefondienstleistungen bei Privatkunden reicht von weniger als einer Million bis deutlich über zehn Millionen Euro im Jahr - je nach Unternehmensgröße. Interessant hierbei: Mehr als die Hälfte der Unternehmen und damit zehn Prozent mehr als in der letzten Befragung, geben weniger als eine Million Euro pro Jahr für die Privatkunden­betreuung aus. Dieser Trend war in der letzten Befragung bereits deutlich zu erkennen. Von 38 Prozent in der 2010er Erhebung ist der Anteil der Verträge bis eine Million Euro in der letzten Studie 2011 bereits auf 57 Prozent gestiegen.

Über die Erhebung:

Seit 2008 wird die Panelbefragung von CCBenchmarks e. V. durchgeführt. Ziel: Die Erstellung eines regelmäßigen Preisindex für Call Center-Dienstleistungen, der als Richtlinie bei der Auftragsvergabe dienen soll. Dementsprechend ist auch der Aufbau der Online-Umfrage. Teil A richtet sich an die Einkäufer von externen Telefoniedienstleistungen, Teil B an die Auftragnehmer. Ein weiterer Fragenkomplex wird von beiden Seiten beantwortet.