Laut einer aktuellen Erhebung setzen bereits 92 Prozent der Unternehmen beim Thema Personalisierung auf die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz. Der Bericht zeigt, dass die Kundenbindung zunehmend von Personalisierung abhängt, obwohl das Vertrauen der Verbraucher in KI-gestützte Customer Experience durchaus geteilt ist. Die Erkenntnisse stammen aus dem vierten jährlichen „State of Personalization Report“ von Twilio.

Nach den Gründen für die Zunahme der Personalisierungsaktivitäten der Unternehmen gefragt, nennen 62 Prozent der Entscheider die Kundenbindung als Hauptvorteil, während fast 60 Prozent sagen, dass Personalisierung eine effektive Strategie zur Gewinnung neuer Kunden ist. Auch die Verbraucher bestätigen zunehmend den Wert der Personalisierung: 56 Prozent geben an, dass sie nach einem personalisierten Erlebnis zu Wiederholungskäufern werden. Dies stellt eine Steigerung um sieben Prozent gegenüber dem letztjährigen Studienreport dar. Die Ergebnisse weisen eindeutig auf sich bietende Chancen hin, die Kundenbindung und den Lifetime Value dieser Beziehungen zu steigern, indem man die Verbraucher mit maßgeschneiderten Konsum-Erlebnissen anspricht.

Die Studie beleuchtet auch, wie Unternehmen mit KI experimentieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben und ihr Wachstum voranzutreiben. Zudem werden Hinweise gegeben, wie dies richtig umgesetzt werden kann, angefangen damit, das Vertrauen der Verbraucher in die Technologie selbst zu stärken.

KI-Nutzung spaltet
Um noch anspruchsvollere Kundenerlebnisse in Echtzeit zu ermöglichen, wendet sich die große Mehrheit der Unternehmen der KI zu. Der Zweck ist, große Mengen an Echtzeitdaten zu nutzen und die eigenen Personalisierungsbemühungen zu verstärken. Dem Bericht zufolge nutzen 92 Prozent der Unternehmen KI-gestützte Personalisierung, allerdings besteht eine Diskrepanz zwischen dem Enthusiasmus der Firmen und dem Vertrauen der Konsumenten: Nur 41 Prozent der Verbraucher sind damit einverstanden, dass Unternehmen KI einsetzen, um ihre eigenen Erfahrungen zu personalisieren. Zudem vertraut nur etwa die Hälfte der Verbraucher darauf, dass Marken ihre persönlichen Daten sicher aufbewahren und verantwortungsvoll nutzen.

Die Empfehlung der Studie: Um KI als aufstrebende Technologie sinnvoll zu nutzen, muss ein Gleichgewicht mit dem derzeitigen Vertrauensniveau der Verbraucher in die Technik geschaffen werden. Unternehmen müssen also zunächst eine Basis in Bezug auf die Daten schaffen, die für die Personalisierung verwendet werden.

Qualität und Datenschutz first!
Eine KI-gesteuerte Personalisierung ist nur so gut wie der zugrundeliegende Datensatz. Das ist eine echte Herausforderung, denn die Hälfte der befragten Unternehmen gibt an, dass es schwierig ist, genaue Daten für die Personalisierung zu erhalten. Das bedeutet einen Anstieg um zehn Prozentpunkte im Vergleich zum vergangenen Jahr. 31 Prozent der Unternehmen geben wiederum an, dass eine schlechte Datenqualität ein Haupthindernis für die Nutzung von KI darstellt. Im Gegensatz dazu sind Genauigkeit (47 Prozent), die schnelle Verfügbarkeit von Echtzeitdaten (44 Prozent) sowie Kundenbindung oder Wiederholungskäufe (44 Prozent) die wichtigsten Kriterien für eine erfolgreiche KI-gestützte Personalisierung.

Um die KI-Ergebnisse und die Personalisierung insgesamt zu verbessern, müssen Unternehmen in die Datenqualität investieren, effektive Echtzeit-Datenmanagement-Tools einsetzen und die Nutzung von First-Party-Daten weiter ausbauen. Fast alle befragten Unternehmen (97 Prozent) ergreifen zudem Maßnahmen, um die Bedenken der Verbraucher hinsichtlich des Datenschutzes auszuräumen und zeigen damit ihr Engagement für eine verantwortungsvolle Datennutzung. Der beliebteste Schritt in diesem Zusammenhang ist die Investition in bessere Technologien, wie Kundendatenplattformen, um diese Informationen zu verwalten.

Jüngere Verbraucher zeigen sich eher offen
Eine enorme Chance für die KI-gesteuerte Personalisierung liegt in der Ansprache der Verbraucher der Generation Z. Da sie mit Smartphones und Tablets aufgewachsen sind, erwartet diese demografische Gruppe besondere digitale Erlebnisse. Tatsächlich erwartet ein Drittel der Gen Z-Konsumenten bereits heute, dass KI in ihren Erlebnissen mit Marken eingesetzt wird.

So geben die Verbraucher der Generation Z viel häufiger als andere Altersgruppen an, dass personalisierte Erlebnisse sie zum Kauf bewegt haben:

• Gen Z: 72 Prozent
• Millennials: 66 Prozent
• Generation X: 57 Prozent
• Boomer: 42 Prozent

Fast die Hälfte (49 Prozent) der Verbraucher der Generation Z gibt an, dass sie vermutlich eher keinen erneuten Kauf tätigen, wenn ein Erlebnis nicht personalisiert ist. Diese Verbraucher geben aber gleichzeitig deutlich seltener an, dass sie sich mit dem Einsatz von KI zur Personalisierung von Markenerlebnissen unwohl fühlen:

• Gen Z: 15 Prozent
• Millennials: 24 Prozent
• Generation X: 34 Prozent
• Boomer: 43 Prozent

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Der „State of Personalization Report“ von Twilio basiert auf zwei Umfragen, die von Method Communications im März 2023 durchgeführt wurden. Eine Verbraucherumfrage richtete sich an 3.001 Erwachsene, die in den vergangenen sechs Monaten etwas online gekauft haben. Eine Unternehmensumfrage richtete sich an 500 Manager und Entscheidungsträger in Unternehmen, die Waren und/oder Dienstleistungen online anbieten. Die Befragten kamen aus Australien, Brasilien, Kolumbien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Mexiko, Singapur, Spanien, den Vereinigten Staaten und dem Vereinigten Königreich.
Der vollständige „State of Personalization Report“ kann hier - in englischer Sprache - heruntergeladen werden.