Eine aktuelle Studie hat untersucht, wie sich Offshoring auf die Qualität der Serviceleistungen eines Call Centers auswirkt.

"Nach vorherrschender Meinung negativ", sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena. "Die meisten Kunden, die ein Call Center im Ausland anrufen, rechnen mit Kommunikationsproblemen und mangelnder Kundenorientierung", so die Erfahrung des Lehrstuhlinhabers für Betriebswirtschaftslehre und Marketing. Doch das zu Unrecht, wie Prof. Walsh und seine Kollegen in einer aktuellen Studie in der Zeitschrift "International Business Review" belegen.

Wie die Wissenschaftler der Uni Jena, der EBS Business School Oestrich-Winkel und der Bowling Green State University (USA) zeigen, ist die Befürchtung mangelnder Leistung so genannter Offshore-Call Center unbegründet. "Entgegen bisheriger Annahmen zeigen die Ergebnisse unserer Studie, dass die Bewertung der Leistung von Call Centern im Ausland verglichen mit inländischen Call Centern nicht zwangsläufig schlechter ausfällt", sagt Simon Brach von der Uni Jena. "Ob die Kunden mit einem Call Center in Deutschland oder im Ausland telefonieren, beeinflusst diese aus unternehmerischer Sicht relevante Größe nicht", unterstreicht der Nachwuchswissenschaftler aus dem Team von Prof. Walsh.

Entscheidend ist die Kundenorientierung der Call Center-Agents

Für ihre Studie haben die Marketing-Experten rund 800 Kunden von deutschsprachigen Call Centern mit Standorten in Deutschland, Polen und der Türkei befragt. Dabei haben sie ermittelt, wie der Standort des Call Centers, der wahrgenommene Akzent der Mitarbeiter und deren Kundenorientierung sich in der Einschätzung der Leistung des Call Centers durch die Kunden niederschlagen. Bewertungskriterien dafür waren unter anderem die Zufriedenheit der Kunden mit der Beratung, das Vertrauen in sie und ob die Kunden anschließend bereit waren, die jeweilige Hotline weiterzuempfehlen.

Während der unterschiedliche Akzent der Gesprächspartner im Falle ausländischer Call Center zwar deutlich wahrgenommen wurde, spielte dieser bei der Bewertung der Beratungsleistung für die Kunden keine nennenswerte Rolle. Auch die Kenntnis über den Standort im In- oder Ausland ist für die meisten Kunden kein Grund, mit der Beratung unzufrieden zu sein. Entscheidendes Kriterium für eine positive Bewertung sei allein die Kundenorientierung der Call Center-Agents, so das Ergebnis der aktuellen Studie. Die Wissenschaftler empfehlen Unternehmen daher bei der Rekrutierung und Weiterbildung von Personal für Call Center - ob nun in Deutschland oder im Ausland - diesem Aspekt verstärkt Beachtung zu schenken.