Die aktuelle, bereits in der fünften Auflage erschienene Studie "The UK Contact Centre Operational Review" zeigt auf, dass lediglich 29 Prozent der mehr als 200 befragten Call Center professionelle Workforce Management-Lösungen nutzen, um die im täglichen Betrieb anfallenden multimedialen Aufgaben zu organisieren und deren Bearbeitung durch die Agents zu planen.

Die Ergebnisse stammen aus einem von InVision Software gesponserten Themenbereich der Studie "Information und Planung". Sie zeigen, dass die meisten Call Center mit den eingesetzten Workforce Management-Lösungen Pläne für unterschiedliche Einsatzszenarien erstellen und die Einhaltung der Personaleinsatzpläne kontrollieren. Dagegen setzen derzeit nur wenige Unternehmen solche Lösungen dafür ein, um damit den Aufwand und die Bearbeitung multimedialer Aufgaben, wie die Beantwortung von E-Mails oder Chats, zu prognostizieren und zu planen. Dies zieht die Vernachlässigung der Anfragen nach sich, die nicht telefonisch, sondern über multimediale Wege eingehen, und führt zu einem mangelhaften Servicelevel sowie zu Unzufriedenheit auf Kundenseite. Fast ein Drittel der Call Center-Agents in England beantworten täglich sowohl Telefon- als auch E-Mail-Anfragen, obwohl für die meisten keine spezifische Bearbeitungszeit für multimediale Aufgaben eingeplant wird.

Steve Morrell, Autor der Studie, erläutert: "Ein Grund für die kaum angestiegene Quote an multimedialen Interaktionen in den letzten fünf Jahren liegt sicher in den geringen Investitionsaufwendungen in moderne Technologie, die ein automatisches Weiterleiten an die freien und entsprechend qualifizierten Mitarbeiter sowie eine effiziente Bearbeitung dieser Anfragen ermöglichen. Jedoch ist die weitgehend ausgeübte Personalplanung, die den Agents nicht ausreichend Zeit einräumt für die Aufgaben, die nicht am Telefon bearbeitet werden, eindeutig ein größerer Hemmschuh für eine positive Entwicklung von Multimedia im Contact Center. Das Ergebnis sind nicht beachtete oder zu spät beantwortete E-Mails von Kunden, die dann verärgert im Call Center anrufen oder sogar direkt zur Konkurrenz abwandern. Contact Center müssen das Aufkommen multimedialer Aufgaben in ihre Bedarfsprognosen mit einbeziehen und dementsprechend die benötigte Bearbeitungszeit für die Agenten einplanen, sonst brauchen sie ihren Kunden erst gar keine alternativen Kommunikationswege neben dem traditionellen Telefon anbieten."

Über "The UK Contact Centre Operational Review"

Die 270-seitige Studie untersucht detailliert alle wesentlichen Faktoren, die Schlüssel zum erfolgreichen Management eines Call Centers sind, darunter Gehaltsstrukturen, Mitarbeiterfluktuation, Weiterbildung und Trainings, Multimedia, IP, Self Service, Strategie, Outsourcing und Planung. Die Ergebnisse der Studie, die sowohl elektronisch als auch als Druckexemplar erhältlich ist, werden in über 200 Datentabellen dargestellt, unterteilt nach Branchenausrichtung und Größe der befragten Contact Center, so dass der Leser den eigenen Betrieb direkt in Vergleich setzen kann.