Eine aktuelle Studie von Pitney Bowes Software hat in drei Branchen untersucht, wie es um die Integration verschiedener Kommunikationskanäle im Sinne eines echten Multichannel-Ansatzes bestellt ist. Ein Ergebnis: 90 Prozent der Befragten möchten ihre Kommunikationskanäle integriert haben. In der Praxis sind aber weniger als ein Drittel schon so weit.

Untersucht wurden die Branchen Finanzdienstleistungen (FDL), Telekommunikation (TK) und Versorger (EVU). Die derzeit am häufigsten verwendeten Marketingkanäle sind E-Mails (53 Prozent). Die TK-Branche nutzt mit 58 Prozent E-Mail-Kampagnen am häufigsten, die FDL-Branche hingegen mit 49 Prozent am seltensten. Dagegen nutzen Finanzdienstleister soziale Netzwerke am häufigsten (58 Prozent), gegenüber Versorgen und TK-Anbietern mit deutlich geringeren 47 Prozent.

Interessanterweise sehen nur 46 Prozent der befragten Unternehmen ihr eigenes Call Center als Bestandteil ihrer Marketingaktivität. Die Finanzdienstleister erkennen am ehesten das Potenzial dieser Einrichtung – sie liegen hier mit 59 Prozent erheblich über dem Durchschnitt. Bei den TK-Unternehmen beträgt der Anteil 41 Prozent, bei den Versorgern lediglich 38 Prozent. Abgeschlagen rangieren Postwurfsendungen im Marketing-Mix: Mit insgesamt nur noch 13 Prozent hat dieser Kanal an Bedeutung verloren.

Laut vorliegender Erhebung haben 90 Prozent der Unternehmen erkannt, dass weitere Kanäle integriert werden müssen, jedoch haben die Meisten noch einen weiten Weg vor sich. Lediglich ein Drittel derer, die einen vollständig integrierten Ansatz anstreben, haben dies bereits erreicht. Die FDL-Branche liegt in diesem Bereich vorn. 37 Prozent der Unternehmen haben eine kanalübergreifende Kommunikation, gegenüber 26 Prozent in der TK-Branche. Zehn Prozent aller Unternehmen haben dagegen noch keine Pläne zur Integration ihrer Kommunikationskanäle.

Keine Inbound-Marketing-Unterstützung ohne Integration

Der geringe Anteil von integrierten Kommunikationslösungen erklärt die Schwierigkeiten, die die Unternehmen beim Inbound-Marketing verspüren. In der Erhebung geben 36 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Call Center-Mitarbeiter mit vorgefertigten Unterlagen arbeiten. Individuelle Beratung ist somit nur schwierig umsetzbar. Weitere 32 Prozent sagen, dass die Kundenhistorie zwar verfügbar sei, es hierfür aber keine Eingabeaufforderung oder andere Unterstützung vom System gäbe. Nur sehr wenige Unternehmen (neun Prozent) verfügen über ein gut ausgereiftes System, welches während des Telefonats das Verhalten des Kunden analysiert und dementsprechend zusätzliche Möglichkeiten bietet.

Im Branchenvergleich verfügt die FDL-Branche über die intelligentesten Systeme: 14 Prozent aller Unternehmen arbeiten dort mit analytischen Vorhersagemodellen, gegenüber acht Prozent bei Versorgern und vier Prozent bei den TK-Unternehmen. Insgesamt nutzen 27 Prozent der Unternehmen den Inbound-Kanal nicht für Marketingzwecke. Dies spiegelt sich in allen drei vertikalen Sektoren wider, wobei die Versorger mit 30 Prozent diesen Kanal am wenigsten nutzen. Ein Vergleich der Ergebnisse in diesem Bereich zeigt, dass sich die potenziellen Bedeutung eines Call Centers für das Marketing in der Versorgerbranche offensichtlich noch nicht vollständig durchgesetzt hat.

Über die Studie:

Die hier kommunizierten Ergebnisse stammen aus dem zweiten Teil der Studie „Fragmentierte Kundenkanäle“, der die Ergebnisse in den drei Branchen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Versorger vergleicht.