Amdocs, ein Anbieter von Software und Dienstleistungen für integriertes Kundenmanagement, hat eine Studie zum Thema Kundenzufriedenheit in den Vereinigten Staaten und Großbritannien veröffentlicht. Demnach wird die Kundenbindung bei Privat- und Unternehmenskunden hier stärker durch die Qualität des Service als durch den Preis bestimmt. Die Studie verdeutlicht die Unzufriedenheit vieler Endverbraucher mit dem Kundenservice. Insbesondere gilt dies, wenn Support-Mitarbeiter des Anbieters nur schlecht erreichbar sind.

Im Rahmen der Studie wurden über 1.000 Konsumenten und 400 Unternehmen in den USA und Großbritannien über ihre Erfahrungen mit TK-Anbietern befragt. Im Gegensatz zu den befragten Unternehmen kritisieren Privatkunden häufiger die Art und Weise, wie sie von ihren Telekommunikationsdienstleistern behandelt werden. Die Kosten für Services sind dagegen für beide Gruppen weniger entscheidend.

"Unsere Studie zeigt, dass sich Kundenzufriedenheit nicht einfach durch Preissenkungen erreichen lässt", so Michael Matthews, Chief Marketing Officer von Amdocs. "Durch die Strategie eines integrierten Kundenmanagements erhalten Telekommunikationsanbieter ein Gesamtbild des Kunden. Dadurch erkennen sie Kundenwünsche früher und können entsprechend zielgerichtet reagieren."

Kunden legen Wert auf Service und Transparenz

Unzureichender Service prägt bei der Mehrheit der Privatkunden das Bild der Telekommunikationsanbieter. So sind 57 Prozent bereit, monatlich fünf Dollar mehr zu bezahlen, um schneller Auskunft zu erhalten oder nicht mit mehreren Mitarbeitern im Call Center sprechen zu müssen.

Auch das Thema Self Service gewinnt an Bedeutung. Drei von vier der befragten Privatkunden wünschen sich Online-Zugang zu ihrem Account, um beispielsweise Rechnungen einzusehen oder zu begleichen. Auch bei Unternehmen sind höhere Transparenz und bessere Kontrollmöglichkeiten gefragt. So wünschen sich 70 Prozent der befragten Unternehmen mehr Self-Service-Optionen. Bisher nutzen 45 Prozent Self-Service-Funktionen ihres Telekommunikationsanbieters.

Gefragt sind neue Dienste

Neue Dienste sind für Unternehmen und für Privatkunden gleichermaßen interessant. Über die Hälfte der befragten Unternehmen (56 Prozent) begrüßen es, wenn ihre Telekommunikations-Dienstleister Systemintegration und Implementierungsservices anbieten. Beim Kauf neuer Services sind für 58 Prozent aller Unternehmen die Kosten der wichtigste Faktor. "Unternehmen wollen die vorhandene Infrastruktur beibehalten," so Matthews. "Angebote zu teuren Großprojekten, die weder dem Geschäftsmodell noch dem Budget gerecht werden, sind für Unternehmen irrelevant."

Neue Services sind ein entscheidendes Wettbewerbselement. Rund 50 Prozent der in den USA befragten Endverbraucher begrüßen neue Services ihrer derzeitigen Provider. 53 Prozent aller Privatkunden sind sogar bereit, den Provider zu wechseln, um neue Services zu erhalten. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Dienste zu attraktiven Preisen angeboten werden. Allerdings wissen 64 Prozent aller Endverbraucher in den USA und Großbritannien noch nicht, dass neue Anbieter wie Kabelunternehmen und Internet-Phone-Provider mit Telefon-Diensten auf den Markt drängen. Für die etablierten Telekommunikationsanbieter besteht somit noch ein Wettbewerbsvorteil.