Eine Studie des Marktforschungsinstitutes DLC Research, die von Oracle in Auftrag gegeben wurde, stellt europäischen Unternehmen in punkto Kundenservice ein schlechtes Zeugnis aus. Bei der Mehrheit europäischer Unternehmen herrscht eine große Kluft zwischen den Serviceansprüchen der Kunden und der technischen Ausrüstung der Unternehmen zur Erfüllung dieser Ansprüche.

Dabei spielen der Studie zufolge ineffiziente IT-Informationssysteme eine entscheidende Rolle: So bieten zahlreiche Unternehmen ihren Kunden nicht die Möglichkeit an, ihre Anfragen online zu stellen und selbstständig abzuwickeln. An der CRM Studie haben 1.500 Endverbraucher und 250 Call Center-Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden und Dänemark teilgenommen.

Die Studie zeigt außerdem, dass mehr als die Hälfte der befragten Kunden in Europa nicht mit dem Service der Unternehmen zufrieden sind und Schwachpunkte in der Effizienz bemerken. Zugleich sind sich 82 Prozent der Befragten aus Unternehmen darüber einig, dass die Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist. Im Detail bemängeln Kunden vor allem die langen Warteschleifen bei Telefonanrufen (77 Prozent), dass sie ihre Anfragen mehrmals und verschiedenen Ansprechpartnern gegenüber wiederholen müssen (75 Prozent) und die Antworten unterschiedlich und widersprüchlich seien (43 Prozent). Darüber hinaus verfügt nur knapp jedes dritte europäischen Unternehmen über ein Selbstbedienungsportal für Kunden (30 Prozent).

Dadurch haben nur wenige Kunden die Möglichkeit, über das Internet Anfragen zu stellen und Antworten online zu erhalten. Das stellt ein besonders großes Servicedefizit dar, da deutliche mehr als die Hälfte aller Kunden (60 Prozent) das Internet für Anfragen vor anderen konventionellen Kommunikationsmitteln bevorzugen. Allerdings gehört Deutschland neben Frankreich und Großbritannien zu den Ländern, in dem noch rund ein Viertel der Befragten (24,9 Prozent) den Besuch in der zuständigen Niederlassung als besten Service-Weg sehen. In den skandinavischen Ländern präferieren nur zehn Prozent der Befragten den persönlichen Weg. Das liegt zum Teil daran, dass bereits die Hälfte der Unternehmen in Dänemark und Schweden (50 Prozent) über ein Selbstbedienungsportal verfügen und damit weit über dem europäischen Durchschnitt (30 Prozent) liegen.

Die Studie hat des Weiteren ergeben, dass Unternehmen den Kundenservice vor allem durch besseren Informationszugang für Mitarbeiter und eine bessere Personalausbildung steigern wollen. Unternehmen in Deutschland und Großbritannien stehen mit 70 Prozent am stärksten hinter diesen Zielen im Vergleich zum europäischen Durchschnitt (58 Prozent). Schließlich bringen europäische Kunden Unternehmen aus dem Finanzsektor mit 37 Prozent das größte Vertrauen in punkto Kundenservice gegenüber, während 39 Prozent aller Befragten den schlechtesten Kundenservice den Telekommunikationsunternehmen attestieren.