CallCenter Profi

Stiftung Warentest testet Hotlines von Telefonanbietern

 – Alexander Jünger

"Oft fehlt es Hotline-Mitarbeitern an Kompetenz. Der Kunde badet es aus." So lautet das erschreckende Fazit der unabhängigen Tester. Von zehn getesteten Hotlines sah keine wirklich gut aus - zwei (Versatel und Kabel BW) fielen sogar komplett durch.

Sieben alltägliche Fragen zum Festnetz, über Handys und das mobile Internet stellten die Tester an die Hotlines. Nur gut ein Drittel davon konnten die Mitarbeiter dort vollständig lösen. "Den Hotline-Mitarbeitern mangelt es vor allem an Fachwissen", so Stiftung Warentest. Da nütze es herzlich wenig, "dass sie meist nett und freundlich sind".

Ein Lob darf man gerne für das Up- und Cross-Selling-Engagement der Agents ausstellen. Die "Call Center-Mitarbeiter geben sich viel Mühe, wenn sie eine Verkaufschance wittern", so die Tester. Gleich mehrmals entwickelte sich eine Beratung hin zum Verkaufsgespräch.

Untersucht wurde auch das Verhältnis von Wartezeit und Gesprächszeit, sowie die Kosten für den Anruf. Fazit: Die durchschnittlichen Kosten mit 69 Cent je Fragestellung und Antwort halten sich im Rahmen. Allerdings fiel "bei vielen Hotlines das Missverhältnis zwischen Bearbeitungs- und Wartezeit auf". Im zahlten die Tester bei 1 &1, der Telekom und Vodafone mehr als die Hälfte des nur fürs Warten.

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