Sprachdialogsysteme sind aus dem telefonischen Mengenkundengeschäft nicht mehr wegzudenken. Vorreiter bei der Automatisierung von komplexen Mengengeschäftsvorfällen sind hier vor allem die Banken. Welche Potenziale die 78 wichtigsten deutschen Institute aus der Bank- und Versicherungswirtschaft damit erreichen wollen, hat Conmaster in einer Exklusiv-Studie herausgefunden.

Der zunehmende Margendruck im Massenkundengeschäft bewirkt die Bereitschaft der Unternehmen die Investitionen in Self Service Sprachdialogsysteme in den kommenden drei Jahren drastisch zu erhöhen. Laut der Exklusivstudie 59 Prozent der Kreditinstitute setzen heute Sprachdialogsysteme ein oder arbeiten bereits mit Ihnen. Bei den Versicherungsgesellschaften sind es zur Zeit erst 23,5 Prozent. Auf die Frage, welches die drei wichtigsten Ziele seien, die mit dem Einsatz eines Sprachdialogsystems verfolgt werden, sehen die Befragten die Produktivitätssteigerung durch kürzere Gespräche etwa durch Vorqualifizierung über IVR an erster Stelle. Am zweitwichtigsten erscheint die Erhöhung der Erreichbarkeit noch vor Kostenreduzierung durch Anrufautomatisierung.

Bei mehr als drei Viertel der befragten Banken und Versicherungen steht die Teil-und Vollautomatisierung von Standardgeschäftsvorfällen im Vordergrund. 63 Prozent der Befragten schätzen das potenzielle Call Center Kosteneinsparvolumen auf bis zu 20 Prozent ein und 27 Prozent der Befragten beziffern das Kosteneinsparvolumen sogar auf bis zu 40 Prozent. Bei der Kostenprognose über das mögliche IT-Investitionsvolumen von neuen Sprachdialogsystemen konnte ein Drittel der Befragten keine Einschätzunggeben. Allerdings haben über 34 Prozent der Verantwortlichen die IT-Investionen auf bis zu 500.000 Euro eingestuft

Die komplette Studie steht hier zum Download bereit.