Immer wiederkehrende Anrufe wie Terminbestätigungen, Abholerinnerungen, Begrüßungs- oder Werbeanrufe halten Call Center-Agents vom echten Beratungsservice ab und sind obendrein kostspielig. Premiere Global Services entlastet seine Miztarbeiter im Kundenservice mit Hilfe eines so genannten Virtual Agent, der einfache Routineanrufe als Sprachnachricht automatisiert übermittelt. Die Anwendungsfälle des Systems sind flexibel: In Deutschland, Österreich, den USA und anderen Ländern wurde der Virtual Agent sogar erfolgreich im Wahlkampf eingesetzt.

Täglich eine große Anzahl von Telefonanrufen manuell zu erledigen, ist zeit- und kostenaufwendig. Die Automatisierung von Routineanrufen – von Begrüßungsanrufen zur Bestätigung eines Abonnements oder eines Termins, Abholerinnerungen für Rezepte und Bestellungen, Anrufen zur Kundenpflege wie Geburtstagsglückwünschen oder auch Werbeanrufen für Sonderangebote, neue Produkte, Eröffnungen und Bonusangebote – bietet erhebliche Einsparungen und eine Entlastung des Call Centers. In die automatisiert übermittelten Anrufe können individuelle Angaben wie Namen, Produktdetails, Preise und vieles weiteres eingefügt werden. Die Sprachnachrichten werden dann zeitgleich an eine große Anzahl von Empfängern versandt.

Die Lösung ist "intelligent", "sie kann unterscheiden, ob am anderen Ende der Telefonleitung eine Person abhebt oder nur der Anrufbeantworter läuft", erklärt Stefan Frohnhoff, Geschäftsführer von Premiere Global Services. "Für beide Fälle können unterschiedliche Sprachnachrichten übermittelt werden. Meldet sich der Angerufene selbst, kann er während des Telefonats über Tastenwahl eine Bestellung aufgeben oder bei Fragen direkt mit einem Servicemitarbeiter verbunden werden. Meldet sich der Anrufbeantworter, wird nur die entsprechende Rufnummer hinterlassen."

Auch in anderen Einsatzgebieten erfolgreich

In den USA ist der Service ein bewährter Teil von Marketing-Kampagnen: Berühmte Schauspieler und Sportler "rufen an", um auf ihren neuen Film oder das nächste Spiel aufmerksam zu machen. Solche Anrufe erzeugen auch im Wahlkampf eine große Wirkung: Der Präsident oder die Kandidaten geben "höchstpersönlich" Infos zu ihrem Wahlprogramm oder zu Wahlveranstaltungen. Nachdem das amerikanische TV-Duell sich auch bei uns durchgesetzt hat, ist zu erwarten, dass Sprachnachrichten bald zum festen Bestandteil der heimischen Wahlwerbung werden.

Wie beim E-Mail- oder Fax-Marketing, gelten hier auch die Regeln des Permission Marketings: Es erhalten nur Empfänger einen Anruf, die eine entsprechende Einwilligung gegeben haben. In die Applikation von Premiere Global Services kann etwa eine opt-out-Möglichkeit eingebaut werden – Kunden, die sich abmelden, erhalten ab sofort keine Nachrichten mehr.

Für welche Inhalte auch immer der Virtual Agent eingesetzt wird, eines gilt: Die Lösung bringt erhebliche Einsparungen im Servicebereich und stärkt nachweislich die Kundenbindung.