Robert Sluka, Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 30 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Nachbarschaft ist ganz schön weit!

Ich hatte es geahnt: Es gibt ein neues Kundenservice-Erlebnis mit DPD!

Kürzlich bestellte ich etwas über Amazon ... oder besser besser gesagt: bei einem Unternehmen, das über Amazon verkauft. Das Paket war für irgendwann angekündigt, ließ aber auf sich warten. Ein Blick in mein Amazon-Konto schaffte Klarheit: Demnach wurde es bereits zugestellt. Sowas macht immer gute Laune, aber leider nur dann, wenn man das Paket tatsächlich erhalten hat.

Also checke ich die Paketverfolgung und stelle fest, dass es nicht über den sonst verlässlichen Amazonzustellservice, sondern mit DPD geliefert wurde. Entgegengenommen wurde es angeblich von einer Person, deren Name mir jedoch überhaupt nichts sagte. Zur Sicherheit überprüfte ich nochmals alle Namen auf den Briefkästen unseres Mehrfamilienhauses, ob es sich um eine Nachbarin oder Nachbarn handeln könnte. Fehlanzeige!

Weil sich in unserem Wohnhaus auch mehrere Geschäfte befinden, fragte ich in jedem Store nach, ob sie vielleicht ein Paket für mich entgegengenommen hätten. Leider auch hier Fehlanzeige! Also blieb mir nichts anderes übrig, als mit DPD Kontakt aufzunehmen. Auf der Webseite finde ich - natürlich - keine Telefonnummer. Also gehe ich übers Kontaktformular und frage DPD auf diesem Weg, wo mein Paket geblieben ist.

Innerhalb einer Stunde erhalte ich tatsächlich schon eine Antwort von DPD – und was für eine!

Guten Tag,
das Paket wurde nicht in dem Paketshop zugestellt.
Falls Sie haben Ihr Paket nicht erhalten, wenden Sie sich an den Absender.
Sobald wir eine Reklamation erhalten, wir können die Nachforschung einleiten.
Vielen Dank!
Mit freundlichen Grüßen
Bxxxxxx Dxxxxxx
DPD Kundendienst

Sollte die Nachricht von einer Künstlichen Intelligenz geschrieben worden sein, bin ich für eine sofortige Abschaltung derselbigen. Wenn es von einem Menschen geschrieben wurde, ist es einfach nur schrecklich! Ich bin sprachlos, das im Jahr 2024 noch solche Mails an Kunden rausgehen. Abgesehen vom grammatikalischen Schnitzer ärgert mich noch mehr, dass DPD mir nicht mitteilen kann, wo mein Paket abgeblieben ist.

Also wende ich mich an Amazon, die mir einen sofortigen Rückruf anbieten. In der Hotline hört man sich das Problem an, eröffnet sofort einen Fall und informiert den Verkäufer. Genau so stelle ich mir kundenorientierten Service vor.

Der Verkäufer kontaktierte mich wirklich superschnell. Wir chatten hin und her und schließlich erhalte ich vom Verkäufer den Zustellbeleg meines Pakets, auf dem nicht nur der Unterschriftenname vermerkt ist, sondern auch wo das Paket hinterlegt wurde: In einem Damenmoden-Geschäft etwa 400 Meter von meiner Wohnungstür entfernt. Dort erhalte ich schließlich mein Paket. Warum der DPD-Fahrer ein 400 Meter entferntes Geschäft als meine Nachbarschaft ansieht, bleibt ein Rätsel, das wohl nie gelöst wird.

Es wird oft darüber sinniert, welche Jobs durch KI wegbrechen und durch Software ersetzt werden. In meinem Service-Fall denke ich aber: 'Genau hier hätte es Sinn gemacht und die Servicequalität gehoben!'

Daraus schlussfolgere ich: Wenn menschlicher Kundenservice "unter aller Sau" ist, dürfen wir uns nicht wundern, dass Kunden auf eine KI hoffen, die es besser kann. Schade eigentlich!