Das von American Express veröffentlichte "Global Customer Service Barometer*" zeigt: Rund um den Globus halten neun von zehn Verbrauchern einen guten Service für sehr wichtig bei ihren Kaufentscheidungen. Dieser Anspruch ist im Laufe der Wirtschafts- und Finanzkrise sogar noch gestiegen.

Einen besonders hohen Stellenwert nimmt der Service bei den Mexikanern ein: 98 Prozent gaben an, dass der Service ihnen wichtig oder sogar sehr wichtig sei. Am anspruchslosesten sind die Japaner - aber auch dort messen immerhin noch 76 Prozent der Befragten dem Service eines Unternehmens hohe oder sehr hohe Bedeutung bei. Die deutschen Verbraucher gehören zu den anspruchsvollsten Kunden der Welt: 93 Prozent gaben an, dass für sie bei der Entscheidung für oder gegen das Angebot eines Unternehmens der Service eine wichtige oder sehr wichtige Rolle spiele.

Serviceerwartungen im Zuge der Wirtschafts- und Finanzkrise gestiegen
Aus Sicht der Verbraucher ist die Bedeutung von Service im Zuge der Wirtschafts- und Finanzkrise gestiegen. Offenbar erwarten Konsumenten, dass sich Unternehmen in schwierigen Wirtschaftsphasen noch stärker um sie bemühen. Mit Ausnahme der Niederlande wünschen sich stets mehr als die Hälfte der Befragten in den untersuchten Ländern mehr Engagement der Unternehmen in puncto Service.

Kunden würden für guten Service mehr bezahlen
Mehr als die Hälfte aller befragten Verbraucher würde sogar mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen, wenn sie dafür einen exzellenten Service erhielten. Besonders viele Kunden wären in Indien (76 Prozent), Mexiko (65 Prozent) und Australien (60 Prozent) spendabel. In Deutschland würden 55 Prozent, in Frankreich 42 Prozent, in Japan 38 Prozent und in den Niederlanden 29 Prozent der Bevölkerung tiefer ins Portemonnaie greifen, wenn sie dafür besseren Service bekämen.

In welchem Ausmaß die Zahlungsbereitschaft steigt, ist jedoch von Land zu Land unterschiedlich: Bis zu sieben Prozent mehr würden Befragte aus Deutschland, Kanada, Großbritannien und den Niederlanden für guten Service ausgeben, die indischen Befragten würden sogar elf Prozent mehr bezahlen. "Vor allem im Premium-Segment wird die Bereitschaft, für besseren Service auch zu bezahlen, erkennbar: Neun von zehn Kunden erwarten laut unserer Umfrage hier nämlich nicht nur ein hochwertiges Produkt oder eine besondere Dienstleistung, sondern auch exzellenten Service", erläutert Werner Decker, Deutschlandchef von American Express.

Bei Serviceproblemen erwarten Verbraucher das Gespräch
Lösungen bei Serviceproblemen, so ist man sich rund um den Globus einig, erhält man am besten im direkten Kontakt mit einer echten Person. Die meisten Befragten bevorzugen dabei den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Drei Viertel der Befragten akzeptieren aber auch eine Kommunikation per E-Mail bzw. über die Website. Alle anderen Maßnahmen sind in diesem Zusammenhang wenig beliebt.

*Über die Erhebung:
Für das Global Customer Service Barometer wurden 12.000 Personen in zwölf Ländern repräsentativ befragt. Die Durchführung lag in den Händen von Echo Research. Im April und Mai 2010 wurden dazu jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in den Ländern Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Italien, Japan, Mexiko, Niederlande, Spanien, Großbritannien und den USA zum Thema Service befragt. Die Erhebung wurde online durchgeführt.