"Schwierige Zeiten für Call Center: Die einstige Boombranche steht vor einer Konsolidierungswelle. Schon 2001 war ein schwieriges Jahr für die einst so hoch gelobte Wachstumsbranche." So startet ein Beitrag im Handelsblatt Online vom 3. September. Nach Auffassung der Autorengemeinschaft steht der Call Center-Markt vor einem Umbruch, weil die telefongestützten Aktionen der Unternehmen stagnieren, gleichzeitig aber die Anforderungen an Call Center-Betreiber durch die Etablierung des Internets wachsen.

Das soll vor allem für die Branchenriesen nicht die schlechteste Entwicklung sein: "Die Call Center stehen vor einer großen Reinigungsphase", äußert sich Jürgen Lankers, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Walter Tele-Medien Gruppe, Ettlingen, im Handelsblatt. Sein Unternehmen – seit der Erhebung des CallCenterProfi-Rankings immer in der ersten Startreihe – kann guten Gewissens als Branchenriese bezeichnet werden. Sykes und die Nürnberger BBDO Call-Center-Tochter Sellbytel reihen sich hier nahtlos ein.

Jürgen Lankers, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Walter Tele-Medien Gruppe "Wir werden auch im schwierigen Jahr 2002 ein Wachstum von 15 Prozent bei den Honorarumsätzen erzielen", blickt Lankers zuversichtlich in die Zukunft. Für das laufende Geschäftsjahr erwartet er einen Umsatz zwischen 85 und 90 Millionen Euro. Vor allem im Bereich des Gesundheitswesens, der Energiewirtschaft und im Finanzdienstleistungssektor sei für Walter noch Wachstumspotenzial vorhanden. Branchenkenner sehen dieses Vorhaben jedoch noch lange nicht in die Tat umgesetzt, denn die engen Geschäftsverbindungen mit der Deutschen Telekom AG könnten alle Planungen noch einmal über den Haufen werfen. Walter Tele-Medien bestreitet 25 Prozent des Honorarumsatzes allein mit den Leistungen für die Telekom-Auskunft. Auch wenn dieser Dienstleistungsvertrag mit der Telekom langfristig angelegt ist, kann es zu Veränderungen kommen. Nach dem Rauswurf Sommers hat die Telekom immer noch keinen endgültigen Nachfolger oder eine klare Strategie gefunden. Erst im Februar diesen Jahres hatte Walter Tele-Medien das T-Online Call Center in Neu Ulm inklusive 400 Mitarbeitern übernommen. In den turbulenten Zeiten hat für Lankers "die Pflege der Stammkunden Priorität". Europäische Wachstumsstrategien hingegen spielen nach seiner Auffassung in der gesamten Branche zur Zeit keine Rolle. Klasse statt Masse - dieser Leitsatz, der eigentlich schon seit jeher als oberstes Ziel im telefonischen Kundenkontakt angeführt, erfährt in Zeiten der Konsolidierung natürlich noch zusätzliche Aktualität. "Die Call Center, die auf Massenprodukte und Billig-Angebote setzen, werden vom Markt verschwinden", ist sich auch Michael Raum, Geschäftsführer von Sellbytel, sicher. "Wir bekommen jeden Tag Angebote von verkaufswilligen Unternehmen auf den Tisch." Nach Raums Einschätzung haben mittelständische Unternehmen zwischen 10 und 20 Millionen Euro Umsatz kaum noch eine Überlebenschance. Sellbytel hingegen sieht im laufenden Jahr bei einem langsameren Wachstum immer noch ein Plus beim Honorarumsatz von 20 Prozent. Gegenüber dem Handelsblatt nannte Sellbytel einen mit 1.600 Angestellten erwirtschafteten Jahresumsatz 2001 von 68 Millionen Euro und sieht sich damit auf "Platz zwei im Call Center-Markt". Diese Zahlen konnten jedoch bei Erhebungsschluss des CallCenterProfi-Rankings von Sellbytel nicht rechtzeitig testiert werden. Stimmt der Wert, hätte sich das Unternehmen hinter Sykes Deutschland und der Walter TeleMedien-Gruppe auf Platz drei eingereiht.