Viele Unternehmen sind sich bewusst, dass sie ihren Umsatz erhöhen und ihre Kosten im Griff behalten sowie Kunden eine positive Erfahrung bieten müssen. Firmen führen daher häufig Self Service-Angebote ein. Ein aktueller Report von Forrester Research beschreibt Schlüsseltechnologien zur Bereitstellung von Self Service-Angeboten, welche bei richtiger Implementierung, zu einer erhöhten Nutzung führen und gleichzeitig positive Erfahrungen der Kunden unterstützen.

Der Report attestiert Unternehmen die Erkenntnis, dass die Verteilung von Kundenkontakten im Bezug auf gute Erreichbarkeit eine wichtige Voraussetzung für die Kundenzufriedenheit darstellt. Um mit der Bereitstellung weiterer Kanäle auch Kosten einzusparen, setzen die Unternehmen deshalb vermehrt auf das Selbstbedienungskonzept. Automatisiert für überschaubar komplexe Vorgänge ist damit nicht nur eine permanente Erreichbarkeit sicher gestellt. Über längere Sicht versuchen Unternehmen nach Ansicht des Reports, auch das Kundenverhalten in Richtung Selfservice-Nutzung zu modellieren.

Demnach prognostiziert der Forrester-Report wachsende Investitionsbereitschaft in entsprechende Technologien: 65 Prozent der Unternehmen wollen im Laufe dieses Jahres mehr Kundenkontakte auf internetbasierte Serviceangebote "umleiten" und 36 Prozent planen den Ausbau des Telefon-Self Service.