ABI – authentisch, beständig und intelligent. Nach diesen Prinzipien sollte eine Omnichannel-Strategie mit Ihren Kunden und Zielkunden aufgebaut werden, um Vertrauen aufzubauen. Denn ohne Vertrauen geht es nicht – in einer Welt, wo der Wettbewerb nur einen Klick entfernt lauert.

Führungskräfte in Vertrieb, Marketing und Service sind gut beraten, sich immer wieder gedanklich auf den Stuhl ihres Kunden niederzulassen. Was empfinde ich beim Durchstöbern der Webseite, bei der Kontaktaufnahme über den Chat, bei Anrufen des Call Centers? Und auch außerhalb ihres eigenen Arbeitsplatzes sind sie selbst Kunde und können tagtäglich beobachten, wie sich in Kontakten zu Unternehmen Vertrauen aufbaut oder – kontraproduktiv – Vertrauen vernichtet wird.

Ein hohes Maß an Vertrauen führt dazu, dass wir quasi blind immer wieder das gleiche Produkt nutzen, beim selben Online-Shop kaufen oder dieselben Apps nutzen, um Dienstleistungen gegen Entgelt in Anspruch zu nehmen. Mit Vertrauen fällt der kurze Klick auf den Orderbutton einfach leichter. Doch ohne dieses Vertrauen – das hat jeder schon an sich selbst beobachtet – bricht der potenzielle Käufer den Dialog sofort ab.

Ein Unternehmen, das es aus meiner Sicht hervorragend verstanden hat, dieses fast blinde Vertrauen aufzubauen, ist PayPal. Die meisten unserer Leser sind bestimmt auch noch aufgewachsen mit dem Vertrauen in eine Bank oder Sparkasse, wenn es ums Geld geht. Dass es ein Unternehmen ausgerechnet in diesem sehr sensiblen Bereich des Zahlungsverkehrs schafft, dass ich jemand anderem als meiner Bank vertraue, ist schon ein Meisterstück. Doch tatsächlich laufen die meisten meiner Online-Einkäufe mittlerweile über PayPal ab, und zwar mit einer E-Mail-Adresse und einem Passwort. Fertig. Wahrscheinlich sind die gefühlt hundert Nummern und mobile-TANs die sicherere Variante. Aber PayPal bietet mir in einer immer schnelleren mobilen Welt den größeren Komfort im Handling  meiner Transaktionen.

Unternehmen können sich dieses Vertrauen ihrer Kunden verdienen, wenn sie es verstehen, ihre Omnichannel-Strategie konsequent aus der Kundensicht heraus zu gestalten. Also, auf den Stuhl des Kunden setzen und genau hinschauen. Wann haben Sie das letzte Mal Ihren eigenen Kundenservice getestet? Dabei gilt es, sich an die ABI Regel zu halten.

• Authentisch: Menschen, aber auch genauso Unternehmen, werden als sympathisch wahrgenommen, wenn sie echt und glaubwürdig wirken. Dieses Erlebnis sollte über alle Kanäle hinweg konsistent sein. Eine dauerhaft redaktionelle Aufgabe ist es daher, die Kommunikation an allen Touchpoints mit den zuvor definierten Markenwerten abzugleichen.

• Beständig: Dabei geht darum, dass Kunden auf allen Kanälen die genau identischen Informationen bekommen. Oft leider noch gängige Praxis, dass eine Tarifänderung oder eine Sonderpreisaktion via E-Mail raus ist und auf der Webseite steht. Aber leider weiß der Mitarbeiter im Call Center nichts davon. Ein typisches Indiz für eine nicht besetzte Schnittstelle.

• Intelligent: Ein digitales Contact Center ist die Schaltzentrale, die alle Touchpoints verbindet. Self-Service, E-Mail, Mobile, Apps, Hotline und Social Media. Nur so ist es möglich, dass Ihre Kunden bei einem Plattformwechsel ein einfaches, nahtloses und konsistentes Erlebnis erfahren.

Alles in allem sicher eine nicht zu unterschätzende Herausforderung, aber sie bringt auch neue Möglichkeiten mit sich.

Ihr direkter Kontakt
Benjamin Barnack, Tel. +49 (0) 40 4114 22 25, E-Mail: b.barnack@ds-cc.de, www.ds360grad.com