Call Center und Unternehmen können durch den Einsatz einer Unified Communications (UC)–Lösung Arbeitsprozesse beschleunigen und dadurch ihre Produktivität erhöhen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen internationalen Studie, die Datamonitor zusammen mit dem Headsetexperten GN Netcom durchgeführt hat.

Kosteneinsparungen bei gleichzeitiger Verbesserung der Mitarbeitereffizienz und Produktivität sind die Herausforderungen mit denen sich Unternehmen in den kommenden Jahren konfrontiert sehen. Zugleich hat sich die Art und Weise wie Unternehmen intern als auch mit ihren Kunden kommunizieren, in den vergangenen Jahren durch die schnelle Verbreitung neuer Medien - wie Sprach- und E-Mail-, Web-, Instant Messaging-, SMS-Nachrichten sowie Videokonferenzen - rasant verändert. UC-Lösungen können hier maßgeblich dazu beitragen, bislang getrennte geräte- und netzwerkorientierte Anwendungen auf Basis einer einheitlichen, integrierten Kommunikationsplattform zusammenzufassen. Die Folgen: Eine verbesserte Effizienz und kürzere Entscheidungsprozesse. Instant Messaging und Konferenzfunktionen als Teil einer Unified Communications-Lösung bieten darüber hinaus den Vorteil, dass Reisekosten gespart und die Umwelt entlastet wird. Auch die Produktivität von Außendienstmitarbeitern und Anwender die häufig unterwegs sind, kann durch UC nachhaltig verbessert werden, da sie eine ortsunabhängige Nutzung von Applikationen auf mobilen Endgeräten - wie Laptop, Mobiltelefon, PDAs - erlaubt. Zugleich sind die Mitarbeiter über eine intelligente Präsenzanzeige für ihre Kollegen im Büro besser erreichbar. Aufgrund der Bedeutung die UC für den mobilen Anwender hat, erwartet Datamonitor für 2009 eine enge Zusammenarbeit von UC-Anbietern, Herstellern sowie Netzanbietern von mobilen Endgeräten.

Wie die Studie ebenfalls aufzeigt, haben viele Unternehmen in den vergangenen Jahren verstärkt in ihre TK-Infrastruktur und passende Endgeräte wie Mobil- und Festnetztelefone oder Softphones sowie Desktop-Anwendungen investiert. Auch wenn Firmen noch vor den Kosten einer integrierten UC-Lösung zurückscheuen, so empfehlen die Analysten in relativ kostengünstige Hardware zu investieren, etwa in multiuse-fähige Headsets. Die Multiuse-Funktionalität ermöglicht es, ein Headset sowohl am Tischtelefon, als auch am Mobiltelefon und oder am PC anzuschließen und zu nutzen. Bei der Wahl der passenden Headsetlösung sollten Unternehmen vor allem auf die Klangqualität sowie die Kompatibilität in eine UC-Umgebung achten. Zu empfehlen sind Headsets die über Breitband Audioqualität verfügt. Herkömmliche Telefonie wird im schmalbandigen Frequenzbereich von 300 Hz bis 3,6 kHz übertragen. Da innerhalb einer UC-Umgebung oft Voice over IP genutzt wird, unterstützen UC-Lösungen einen Breitband-Frequenzübertragungsbereich von bis zu 6,8 KHz, um eine optimale Gesprächsqualität zu erzielen. Datamonitor geht davon aus, dass der Bedarf an qualitativ hochwertigen und mulituse-fähigen Headsetlösungen parallel zur weiteren Zunahme der VoIP-Telefonie, Softphones und mobilen VoIP-Anwendungen wachsen wird.

Auch in Call Centern besteht laut Datamonitor ein gestiegener Bedarf an UC: So können Informationsfluss und Absprachen zwischen Contact Center und dem Back-Office verbessert, der Kundenservice durch Präsenzanzeige optimiert und Mitarbeiter an verteilten Standorten besser einbezogen werden. Klar strukturierte Arbeitsprozesse und Kostenersparnis durch geringeren Zeitaufwand sind die Folge. Die Unternehmen können somit flexibler auf eventuelle Personalengpässe reagieren.