Die klassische Telefonie verliert deutlich an Volumen, während Sprach- und Videodienste über Messenger weiter wachsen. Das zeigt der "Jahresbericht Telekommunikation 2025" der Bundesnetzagentur. Eine Erkenntnis daraus: Voice bleibt zentral, doch die Telefonnummer verliert als Zugang zum Gespräch an Bedeutung.

Schockanrufe, Rufnummernmissbrauch und andere Formen des Telefonbetrugs verursachen jedes Jahr erhebliche Schäden. Um kriminellen Strukturen künftig wirksamer begegnen zu können, haben führende Unternehmen und Organisationen der Telekommunikationsbranche eine gemeinsame Allianz gegen Telefonbetrug gegründet: Das Deutsche Fraud Forum. Ziel ist es, Informationen schneller auszutauschen und Betrugsversuche frühzeitig zu erkennen.

Die COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH hat für ihre Kunden-Hotlines zu komplexen Produkten und Services erneut die Zertifizierung in der Kategorie "Kundenzufriedenheit" von der TÜV Süd Management Services GmbH erhalten. Der Dienstleister, der 2009 und 2013 bereits in der Kategorie "Service Qualität" zertifiziert war, will damit seine Qualität im telefonischen Support sicherstellen.

René Liendl gelang bei Tele2 Austria so etwas wie die Quadratur des Kreises: Als Process & Quality Manager optimierte er die Prozesse im Kundenservice und senkte dadurch Kosten - bei steigender Qualität. Das, so betont der Steiermarker, geht nur gemeinsam mit den Dienstleistungspartnern. Der Erfolg gibt ihm recht.

Von insgesamt 210 Millionen Kontakten pro Jahr sind 127 Millionen (und damit gut 60 Prozent) vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte mit ihrem Telekommunikationsanbieter - das zeigt die aktuelle Studie „Besserer Service - weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting. Durch diese Mehrfachkontakte entstehen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten in Höhe von etwa einer Milliarde Euro.