Nationale Allianz für Corona-Infoservice gut aufgestellt
Mehr als neun Millionen Anrufe wurden seit dem Start der Corona-Hotline im Dezember 2020 entgegengenommen - in der Spitze telefonieren 2.500 Menschen über eine zentrale, cloudbasierte Telefonanlage. Noch nie zuvor hat es ein Service-Team in dieser Größe und über so viele Anbieter verteilt in Deutschland gegeben. Eine Bestandsaufnahme.
Im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit (BMG) hatte der Kommunikationsdienstleister gkk dialog in der Rekordzeit von nur drei Wochen einen telefonischen Informationsservice im Rahmen der Kampagne für die Corona-Schutzimpfung aufgebaut und am 21. Dezember 2020 in Betrieb genommen. Um das gewaltige Anrufvolumen zu bewältigen, wurde ein bundesweites Netzwerk aus 18 Kundenservice-Dienstleitern, Touristik-Anbietern und Fluggesellschaften geknüpft. gkk dialog zeichnet für die Steuerung des zentralen Projektteams verantwortlich und stellt seit Januar zusätzlich ein Call Center-Team mit rund 60 Agents an den Standorten in Hannover und München in den Dienst der Initiative „Zusammen gegen Corona“, die vom BMG, dem Robert Koch-Institut (RKI) und der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) ins Leben gerufen wurde.
Darüber hinaus ist gkk dialog zuständig für die zentrale Telefonanlage, den Aufbau und die Pflege der Wissensdatenbank sowie die Steuerung der Redaktionsprozesse, Trainings, Arbeitsprozesse, Rekrutierung und Onboarding des Partnernetzwerks und des Vertragswesens – und das unter den höchsten Sicherheits- und Datenschutzstandards. Für gkk dialog ist die Corona-Hotline der größte Einzelauftrag in der 25-jährigen Agenturgeschichte.
Seit dem offiziellen Startschuss der Telefon-Hotline am 21. Dezember 2020 wurden bereits über neun Millionen Anrufe entgegengenommen und die Fragen der Bevölkerung zu den Impfstoffen, zum Ablauf der Impfung, den Schnelltests und rund um die Empfehlungen der Ständigen Impfkommission beantwortet. Die Vereinbarung der Impftermine gehört indes nicht zu den Aufgaben des Informationsservices. Die Terminvereinbarung wird von den Bundesländern organisiert und verantwortet. In der Spitze telefonieren über 2.500 Menschen über eine zentrale, cloudbasierte Telefonanlage – noch nie zuvor hat es ein Service-Team in dieser Größe und über so viele Anbieter verteilt in Deutschland gegeben. Das Projekt ist schon jetzt ein voller Erfolg: Die Bewertungen der Zufriedenheit mit den Auskünften durch die Anrufer in der direkten After-Call-Befragung sind überdurchschnittlich hoch.
Über die Hotline:
Die Infohotline ist in die Patientenservice-Rufnummer 116 117 der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) integriert und unter dem Menüpunkt „Informationen zur Corona-Schutzimpfung“ an sieben Tagen in der Woche von 8 bis 22 Uhr zu erreichen.
Seit dem 15. März 2021 kann über die – für die Anrufer kostenlose – Telefonnummer 0800 0000837 auch in den Sprachen Englisch, Arabisch, Türkisch, Russisch und in Gebärdensprache (Videotelefonie) kommuniziert werden.
Die zentrale Wissensdatenbank und die zugehörigen Redaktionsprozesse zur Freigabe von Inhalten werden permanent und in Abstimmung mit den zuständigen Behörden aktualisiert und der jeweiligen Situation angepasst.
- Die Partner der Call Center-Allianz: bee:con, bkd, Bosch Service Solutions, Telus International, Concentrix, DER Touristik, gevekom, gkk dialog, iCare dialog, Lufthansa, prodialog, snt/regiocom, Swiss Post Solutions, Teleperformance, Transcom, vilua, walterservices und Webhelp.
- Das Redaktionsteam: gkk dialog, Scholz & Friends, Bundesministerium für Gesundheit, Robert Koch-Institut, Paul-Ehrlich-Institut und weitere assoziierte Dienstleister.
- Das interne Projektteam: gkk dialog, Schacht Consulting, Das Lösungsinstitut, Converneo und Tigges Rechtsanwälte
- Die Technikpartner: 4Com (heute VIER), AC Süppmayer und Sabio
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