Eine aktuelle Studie zum Thema Kundenzufriedenheit bei deutschen Mobilfunk-Anbietern wurde von J.D. Power and Associates veröffentlicht. Ein Fazit: Kundenservice wird in diesem Segment immer wichtiger.

Bei der Zufriedenheit von Prepaid-Kunden mit ihrem Mobilfunkanbieter belegt Vodafone den ersten Platz, während O2 bei Vertragsanbietern die Spitzenposition einnimmt - so die Erhebung "Zufriedenheit mit Mobilfunkanbietern 2008 in Deutschland". Gegenstand der zum zweiten Mal durchgeführten Studie ist die Kundenzufriedenheit von Prepaid- und Vertragskunden mit führenden Mobilfunkanbietern. Die Kundenzufriedenheit wird anhand der Kategorien Image, Angebote und Aktionen, Anrufqualität und Netzempfang, Kosten, Mobiltelefon sowie Kundenservice gemessen. Bei den Vertragskunden wird zusätzlich die Zufriedenheit mit der Abrechnung in die Wertung einbezogen.

Besonders interessant ist die Betrachtung, aus welchen Komponenten und mit welcher Wichtung sich die Kundenzufriedenheit zusammensetzt - getrennt betrachtet für Prepaid- und Vertragskunden. Demnach ist der Customer Service im Prepaid-Segment mit einem Anteil von nur sechs Prozent an der Globalzufriedenheit eindeutig unterrepräsentiert und damit der schwächste Einflussparameter. Im Vertragskundensegment erreicht dieser Anteil immerhin 13 Prozent und bewegt sich so im Mittelfeld. Laut Erhebung ist das Image eines Mobilfunkanbieters - sowohl im Prepaid- als auch im Vertragsgeschäft die wichtigste Einflussgröße aus die Kundenzufriedenheit.

Aber: "Die Unterschiede zwischen den Wettbewerbern im Mobilfunkmarkt werden immer geringer. Daher gewinnt der Kundenservice zunehmend an Bedeutung", sagt Reinhard Schorsch, Director J.D. Power and Associates. "Ein Alleinstellungsmerkmal der Mobilfunkdienstleistungen ist der Umgang mit Kundenbeschwerden, die besonders schnell abgewickelt werden sollten."