Eine aktuelle Umfrage der Zeitschrift INTERNET WORLD Business und des Münchner Beratungs- und Technologieunternehmen Adamatis zufolge, liegen Selbsthilfe-Angebote für Kunden voll im Trend.

Der Umfrage zufolge wollen neuen von zehn Unternehmen die Kundenzufriedenheit im Support steigern, indem sie ihr Self-Service-Angebot im Internet ausbauen und damit eine Alternative zu telefonischen Hotlines bieten. Damit rangiert das Internet weit vor allen anderen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung. Als weitere wurden genannt: Investitionen in Personal (43 Prozent), Ausbau der zeitlichen Erreichbarkeit (26 Prozent), Einführung günstiger oder gebührenfreier Telefonnummern (25 Prozent) oder Outsourcing des Supports (16 Prozent).

Aus Sicht der Unternehmen liegen die wichtigsten Vorteile von der Selbstbedienungsangebote vor allem in der Kundenzufriedenheit: 75 Prozent der Unternehmen schätzen besonders die hohe Verfügbarkeit solcher Services, 62 Prozent freuen sich über die Entlastung des Call Centers, das so mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen gewinnt. Erst an dritter Stelle (59 Prozent) wird die Kostenersparnis genannt, gefolgt von der Effizienzsteigerung für den Kunden (51 Prozent) und der exakten Messbarkeit der Supportanfragen (23 Prozent).

Das Kosten tatsächlich nicht vordergründig tangieren, wird ebenfalls von der Umfrage bestätigt. Demnach konnten die meisten Unternehmen (25 Prozent) ihre Kosten um höchstens 20 Prozent senken. Nur zwölf Prozent der Befragten konnten mehr einsparen. Besonders interessant: Die Mehrzahl der Unternehmen (63 Prozent) kann das durch die Self-Service-Angebote realisierte Einsparpotenzial gar nicht beziffern, weil hier keine Daten erhoben werden.