Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Bewertungsportale - Kundenanfragen erreichen die Unternehmen über immer unterschiedlichere Kanäle. Auf allen Kanälen kundenorientiert und mit einer hohen Servicequalität zu kommunizieren, benötigt Kapazitäten und ist teuer. Besser fahren die Unternehmen damit, zu prüfen, welche Kanäle ein "Muss" für ihre Kunden sind und auf welche sie verzichten können. Ein Online-Test gibt Antworten.

„Schönen guten Tag, mein Name ist Sebastian Müller, was kann ich für Sie tun?“ – so oder so ähnlich klang der Beginn von 90% aller Kundenserviceanfrage vor 10 Jahren. Wenn nicht, vorher noch eine IVR oder eine Warteschleife überbrückt werden musste. Hin und wieder kamen die Anfragen auch via E-Mail, sofern angeboten. Doch das altbekannte Medium Telefon, der klassische Kontaktkanal wird immer mehr ins Abseits gedrängt. Heute möchten die Kunden jederzeit, überall ihre Anfragen loswerden und natürlich auch postwendend eine Antwort erhalten. Fallabschließend und final natürlich – sonst muss der ohnehin oft genervte Kunde sich ja noch mal melden...

Der Kunde entscheidet, wie er kommunizieren möchte
Facebook, Twitter, WhatsApp, Bewertungsportale, Kundenrezensionen und weitere Kanäle und Optionen mehr haben dafür gesorgt, dass die Kunden ihre Anfragen platzieren wo es ihnen gerade passt. Eine Kanalkonzeption hängt heute ganz stark vom Kundenverhalten ab und lässt sich nicht mehr so schön und einfach gestalten wie früher, als die Kunden „gezwungen“ waren, sich für einen oder zwei Kanäle zu entscheiden. Heute liegt es an den Unternehmen, dass Beschwerden oder eine Reklamationen nicht von der ganzen Welt auf Facebook oder einem Fachforum zu lesen sind.

Video- und Servicechats sind ebenfalls auf dem Vormarsch. Befindet man sich eine gewisse Zeit auf einer Internetseite, man scrollt und navigiert sich durch den Shop und plötzlich kommt eine Anfrage: Ob man nicht mit einem Service Mitarbeiter live chatten und somit eine individuelle und persönliche Beratung in Anspruch nehmen möchte. Kostenlos und schnell, ganz so wie es die Kunden wünschen. Doch ein solcher Chat muss auch funktionieren – Wartezeiten nehmen die Kunden nicht in Kauf. Wenn ein solcher Kanal betrieben wird, dann auch richtig.

Welcher Kanal ist der richtige?
Doch bevor man sich die Frage stellt, wie denn dieser und jener Kanal richtig und kundenorientiert betrieben werden sollte, sollte man sich die Frage stellen, welcher Kanal/welche Kanäle sind denn für mich und meinen Kundenservice die richtigen? Um den Kundenservice auf die Kunden anpassen zu können, ist es wichtig zu wissen, welche Kunden sich aus welchen Gründen melden. Ohne die Altersstruktur und das Konsum- und Nutzenverhalten der Kunden zu kennen, lässt sich nur sehr schwer eine Aussage im Bezug auf die verschiedenen Kanäle treffen.