NICE Systems hatte im Vorfeld der CCW versprochen, den „Kundenservice der Zukunft“ in Berlin zu präsentieren. Dieser beinhaltet nicht nur die Bereitstellung von verschiedenen Kontaktkanälen, die Kunden frei nach Bedarf und Verfügbarkeit wählen können, sondern auch die konsistente Sicht auf den Kunden über alle diese Kanäle hinweg.

Genau das soll das „Customer Engagement Analytics“ von NICE bieten: Informationen werden über alle Kanäle hinweg gesammelt, analysiert und für das Contact Center aufbereitet. Die Analyse in Echtzeit ermöglicht es, schnell auf neue Gegebenheiten zu reagieren. Dadurch sollen unter dem Strich das Callvolumen sinken, durchschnittliche Bearbeitungszeiten kürzer und Prozesse optimiert werden.

Natürlich sollen in erster Linie auch die Kunden eines Unternehmens profitieren. Diese „begeben sich in ihrer Kommunikation mit einem Unternehmen immer mehr auf eine Reise“, meint Sabina Mustica, Vice President DACH bei NICE Systems. „Diese führt durch alle Kanäle, fängt in der Filiale an, geht über die Website oder einen Eintrag bei Facebook hin zum Anruf im Contact Center.“ Da die Wege des Kunden immer vielfältiger und vielschichtiger werden, wachsen auch die anfallenden Datenmengen. Spätestens dann zeigt sich, dass „Big Data“ nicht mehr nur ein Modewort, sondern gerade im Kundenkontakt der Schlüssel für einen optimalen Kundendialog sein kann.

Mehr dazu online unter: www.nice-deutschland.de

Foto: NICE Systems