Contact Center-Manager erwarten für ihre Branche ein gutes Jahr. Dabei stehen Maßnahmen zur Performance-Steigerung ganz oben auf der Agenda;die drei Top-Themen für das Jahr 2005 sind: Aus- und Weiterbildung der Agents, Kostensenkung und der Einsatz von Analyse-Tools zur Performance-Steigerung. Kostensenkungsdruck wird mit Prozessautomatisierung und Flexibilisierung der Contact Center-Strukturen, aber auch mit kontinuierlicher Qualitätssteigerung beantwortet. Zu diesen Ergebnissen kommt die Marktstudie "Contact Center-Trends", die im Auftrag des Contact Center-Spezialisten Aspect Communications bereits zum dritten Mal durchgeführt wurde."

Mit diesem Branchenbarometer möchten wir aufzeigen, wo der Markt steht und welche Entwicklungen nach Einschätzung der Contact Center-Manager die nächsten zwölf Monate bestimmen", erläutert Julia Ullrich, Marketing Program Manager, Aspect Communications. Ein großes Potenzial liegt etwa in der Sprachautomatisierung durch den Einsatz von Integrated Voice Response (IVR)-Systemen und der Anteil von VoIP (Voice over Internet Protocol)-basierten Systemen oder aber IP-Hybridlösungen für die technische Abwicklung der Telefonie ist erheblich gestiegen. "Dadurch, dass wir erstmals Großbritannien mit einbezogen haben, ergeben sich auch interessante Vergleichsmöglichkeiten mit dem zahlenmäßig größten europäischen Markt."

Contact Center heute

Während die Kernaufgabe im Tagesgeschäft von Inhouse-Contact Centern eindeutig der Bereich Kundenservice/Kundenbetreuung (61 Prozent) ist, gibt es bei den Outsourcern zwei Kernaufgaben : Kundenservice/Kundenbetreuung und Verkauf/Neukunden-geschäft (34 Prozent bzw. 28 Prozent). Bei den weiteren Aufgaben liegt in diesem Jahr erstmals die Bedeutung von technischem Helpdesk und Support bei Outsourcern höher als im Inhouse-Bereich (fünf Prozent vs. sieben Prozent).

Die technische Abwicklung der Telefonie erfolgt nur noch in etwa 16 Prozent der Fälle über eine konventionelle TK-Anlage ohne ACD-Funktionalität und liegt somit auf Vorjahresniveau. Stark angestiegen dagegen ist der Anteil an IP-basierten Systemen bzw. an VoIP-Hybridsystemen von unter einem Prozent (im deutschsprachigen Raum) auf über fünf Prozent (über alle Befragungsteilnehmer). Noch wesentlich deutlicher zeigt sich dieser Trend darin, dass 32 Prozent der befragten Unternehmen sich in den nächsten zwölf Monaten mit VoIP-Lösungen auseinander setzen bzw. dies aktuell tun.

Bei den im Contact Center vorhandenen Kommunikationskanälen liegen Sprache, E-Mail und Fax unverändert vorn. Im Hinblick auf die integrierte Verarbeitung der vorhandenen Kanäle, also einem zentralen Routing und Queuing nach einheitlichen Geschäftsregeln, befindet sich rund die Hälfte der Befragten auf dem Weg zum "multimedialen Contact Center" und integriert mindestens zwei Kanäle vollständig.

Ausblick 2005

Die Stimmung am Markt ist gut: 60 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Entwicklung der kommenden zwölf Monate "besser" bzw. "viel besser" wird. Als die beiden wichtigsten Themen 2005 werden genannt "Interne Aus- und Weiterbildung der Agenten" und "Kostensenkung", die unter anderem durch Prozessautomatisierung erzielt werden soll. Dabei spielt im Zusammenhang mit der Anschaffung neuer Technologien das Thema Return on Investment (ROI) nach wie vor eine wichtige Rolle.

Bei der Verteilung der Interaktionen in den einzelnen Kommunikationskanälen wird dem E-Mail-Aufkommen das stärkste Wachstum zugesprochen. Danach folgen Web-Interaktionen sowie SMS/MMS;die Integration dieser neuen Interaktionsmöglichkeiten in die Contact Center-Prozesse steht vielfach noch am Anfang. Damit rücken Integrationsaspekte immer stärker in den Fokus.

Fazit

Die Studie zeigt, dass die Anforderungen an die zentrale Schaltstelle im Contact Center stetig wachsen - erfahrene Spezialisten sind gefragt. "Es gilt, möglichst viele Kanäle nach einheitlichen Geschäftsregeln zu verteilen und alle Interaktionen zudem möglichst einfach zu kontrollieren, idealerweise auch noch über verteilte Standorte oder virtuell integrierte Agenten", so Julia Ullrich. "Wir sehen unsere Produktphilosophie durch die aktuellen Studienergebnisse rundum bestätigt: Unsere Contact Server, die sowohl traditionelle, leitungsgebundene Systeme (PSTN) als auch IP- und hybride Systeme unterstützen, sind die geeignete Basis für integrierte Multi-Channel-Kommunikation. Unsere Personaleinsatzplanungs- und IVR-Lösungen ermöglichen Effizienzsteigerungen und unterstützen die Prozessautomatisierung bei schnellem ROI."