Majorel-Mitarbeiter beantworten Bürgerfragen zum Coronavirus in drei Bundesländern
Seit Ende Februar betreut der Kommunikationsdienstleister Majorel die Corona-Bürgertelefone dreier deutscher Bundesländer. Insgesamt beantworten 55 qualifizierte Mitarbeiter Fragen von Bürgern und Unternehmen zur aktuellen Covid19-Pandemie. Neben einem klassischen Hotline-Service bietet Majorel erstmals auch die Bearbeitung von Anfragen in Gebärdensprache per Video-Telefonie an.
„Schon vor den ersten Infektionen in Deutschland waren wir mit den bestehenden Auftraggebern im Gespräch, wie wir vorgehen, sobald sich das Virus auch hierzulande ausbreitet. Nach dem Bekanntwerden der ersten Infektion Ende Februar ging dann alles ganz schnell“, erinnert sich Bianca Pesch, die als Abteilungsleiterin für Public Services bei Majorel den Auftrag verantwortet. „In enger Abstimmung mit unserem Auftraggeber haben wir innerhalb von 24 Stunden ein erstes Team zur Beantwortung von Fragen im Zusammenhang mit dem Coronavirus auf die Beine gestellt, geschult und die Technik aufgerüstet. Bereits einen Tag nach Bekanntwerden des ersten Falls in Deutschland beantworteten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erste Fragen für zunächst ein Bundesland zum Thema“, so Pesch. Kurz darauf folgte die Vergabe für die Corona-Bürgertelefone zweier weiterer Bundesländer.
Rund um die Uhr an der Seite der Bürger
Insgesamt sind bislang kontinuierlich rund 55 Majorel-Mitarbeiter an den Standorten Cottbus, Brandenburg, Dortmund und Berlin für die Corona-Hotlines der Länder im Einsatz und helfen Bürgern bei Fragen rund um das Coronavirus und die damit zusammenhängenden Bestimmungen. Erreichbar sind diese in den besonders intensiven Phasen sieben Tage pro Woche, in der Regel zwischen acht und 18 Uhr, zeitweise auch darüber hinaus. Das Anrufvolumen variiert dabei je nach aktueller Situation. „Gerade nach Änderungen der Rahmenbedingungen und Regelungen, wie zum Beispiel dem Beginn der Schulschließungen, des Inkrafttretens oder der Lockerungen des Kontaktverbots, nahm die Anzahl der Anfragen natürlich zu“, erklärt Pesch. Aktuell liegt der Schwerpunkt zum einen bei den touristischen Reisebestimmungen, zum anderen bei den wirtschaftlichen Fördermitteln.
Die Art der Fragen ist vielfältig. „Wir arbeiten mit einem ständig wachsenden Fragenkatalog, der auf die entsprechenden Webseiten der Länder verlinkt, da die Informationen hier regelmäßig aktualisiert werden“, so Pesch. „Natürlich gibt es Fragen, die häufiger vorkommen. Anfangs drehten diese sich zum Beispiel darum, mit wie vielen Personen und unter welchen Bedingungen man sich in der Öffentlichkeit treffen darf, welche Sportart als Kontaktsport gilt oder wie die Kinderbetreuung gewährleistet werden kann. Oft handelt es sich aber auch um individuelle Fragen, die wir versuchen bestmöglich für unsere Anrufer zu klären.“
Auf der Basis der eingehenden Fragen werden außerdem auch die FAQ-Websites der Länder aktualisiert. „Besonders begeistert hat mich, wie schnell und pragmatisch die Behörden in Krisensituationen reagieren, sodass wir durch die Unterstützung unserer Ansprechpartner alle Corona-Hotlines innerhalb kürzester Zeit in Betrieb nehmen konnten, ohne selbstverständlich die vergaberechtlichen Parameter außer Acht zu lassen. Ich freue mich über das regelmäßige positive Feedback und die Unterstützung, die wir seitens der Auftraggeber erfahren und gerne an unsere Teams weitergeben.“
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