"Die Call Center in Deutschland sind schnell, sehr kundenorientiert, flexibel und innovationsfreudig." Dieses Resümee zieht Richard Woods, Geschäftsleiter der Interactive Intelligence Inc., aus der Studie "Call and Contact Center in Europe 2005", die auf einer Umfrage unter 101 europäischen Call Centern basiert.

Demnach schaffen es 42 Prozent der hiesigen Call Center, Anfragen binnen zehn Minuten zu beantworten und liegen damit an der Spitze im europäischen Vergleich. Über die Hälfte (51 Prozent) beantworten Anfragen in weniger als 30 Minuten, was wiederum die Spitzenposition in Europa darstellt.

Bei der Automatisierung des Kundenkontakts, Grundlage für ein flexibles Antwortverhalten, sind die deutschen Call Center ebenfalls am weitesten fortgeschritten in Europa. Laut Studie ist in rund zwei Drittel (67 Prozent) der deutschen Call Center ein Touchtone- oder ein Spracherkennungssystem im Einsatz, das den Anrufer zum richtigen Ansprechpartner führt und einfache Kundenanfragen sogar selbst beantworten kann.

Damit ist Deutschland seinen europäischen Nachbarn mehr als 15 Prozentpunkte voraus: Europaweit verfügen nur gut die Hälfte (51 Prozent) der Call Center über eine Lösung zur Selbstbedienung durch den Kunden. Unter den deutschen Call Centern mit Automatisierungssystem setzen 68 Prozent auf die Variante IVR oder Touchtone. Fast ein Drittel (32 Prozent) haben neben IVR schon die moderne Lösung der Spracherkennung im Einsatz, bei der der Computer ganze Sätze versteht.

Deutschland vorn in Sachen Sprachverarbeitung

"Deutschland ist Technologieführer im Call Center-Markt, wenn es um das Thema Sprachverarbeitung geht", erklärt Richard Woods. Auch beim Thema Internet-Telefonie sind deutsche Call Center sehr innovativ in Europa. Weit über die Hälfte (57 Prozent) aller hiesigen Call Center haben die Internet-Telefonie bereits eingeführt. Europaweit haben lediglich zwölf Prozent der Center reine VoIP-Systeme im Einsatz, weitere 39 Prozent arbeiten mit so genanntem Hybridanlagen, die sowohl die herkömmliche Telefonie als auch das Telefonieren übers Internet unterstützen. "Die Interactive-Studie zeigt auf, dass die Call Center in Deutschland neue Technologien schneller und stärker einsetzen als ihre Wettbewerber im europäischen Ausland. Dies gilt für Voice over IP, aber auch beispielsweise für Customer Self-Service und andere aktuelle Entwicklungen", analysiert Woods. Ein Drittel der hiesigen Call Center, die noch ohne VoIP-System auskommen, planen die Einführung der Internet-Telefonie in den nächsten zwei Jahren. Damit dürfte Deutschland auch in Zukunft die führende VoIP-Rolle spielen: Europaweit wollen nur ein knappes Fünftel (19 Prozent) der Call Center bis 2007 auf das Telefonieren übers Internet umstellen.

In Sachen elektronischer Erreichbarkeit können die deutschen Call Center laut Interactive-Studie ebenfalls stolz auf sich sein. Wie die Studie von Interactive Intelligence Europe zeigt, können 85 Prozent der hiesigen Contact Center E-Mails von Kunden und Interessenten empfangen. Auch bei der Kontaktaufnahme per Fax liegt Deutschland weit vorne: Fast drei Viertel (73 Prozent) der deutschen Call und Contact Center akzeptieren von Kunden und Interessenten eine Anfrage per Fax.