Ab heute beantwortet die Stadt Frankfurt Anrufe, die über ihre zentrale Nummer (069 – 212 01) hereinkommen, von ihrem frisch bezogenen Call Center aus. Die neue Zentrale in einer Etage des Ordnungsamt-Neubaus im Gallus-Viertel soll vom 1. März 2010 an auch alle D115-Anrufer mit den passenden Informationen versorgen. Damit ist Frankfurt eine weitere Stadt, die die einheitliche Behördenrufnummer 115 testet.

Jeweils eine kleine Tüte Gummibärchen und ein kurzer Begrüßungstext heißen die rund 35 Mitarbeiter der Stadt Frankfurt an ihren neuen Telefonarbeitsplätzen willkommen. Rund die Hälfte von ihnen hat zuvor in der Telefonvermittlung der Stadt gearbeitet, die anderen kommen aus dem Bürgeramt oder wurden über interne und externe Stellenausschreibungen gewonnen, berichtet Service Center-Leiter Jochen Ditschler. Die Arbeitsplätze in den zwei Teamräumen sind in Vierer-Gruppen angeordnet. Eine Tischgruppe mit höhenverstellbaren Tischen ermöglicht auch Arbeiten im Stehen. Die Teamleiter sitzen mit im Raum. Für eine gute Akustik und ein angenehmes Raumklima sorgen der schallabsorbierende Teppich und moderne Luftbefeuchter.

Das Farbkonzept des auf einer Fläche von rund 800 Quadratmeter entstandenen Service Centers spiegelt auch das Motto der Behörde wieder: "Wir für Frankfurt". Als Vorbild für die farbliche Gestaltung diente der Frankfurter Römer vor strahlend blauem Himmel. Ergebnis: ein rostroter, wellenförmiger Teppichstreifen auf einem grauen Teppich sowie blaue Schreibtischstühle und Stellwände. Verantwortlich für die Planung des Innenausbaus war die HCD GmbH aus Münster.

In den nächsten Wochen und Monaten werden die Mitarbeiter in Sachen Teambildung, Technik und Verhalten am Telefon nach einem von der bfkm Halle erarbeiteten Konzept geschult. Denn während viele von ihnen bislang nur Anrufe vermitteln mussten, geht es beim D115-Konzept darum, den Anrufer möglichst in jedem zweiten Fall sofort zufrieden zu stellen – von Fragen zur Straßenbeleuchtung über die Beantragung eines Personalausweises bis hin zu Öffnungszeiten. Ansonsten wird ein Rückruf vereinbart oder der Anrufer wird zum entsprechenden Sachbearbeiter weitergeleitet. "Kalte Weiterleitungen wird es nicht mehr geben", verspricht Projektleiter Christian Ley von der Stadt Frankfurt. Die Agents bleiben so lange in der Leitung, bis der Anrufer erfolgreich vermittelt wurde.